25/03/2025
4 tư duy rất hay từ Trương Dũng, Founder Haidilao
1. Cơ sở vật chất quan trọng nhưng con người là quan trọng nhất: Chúng tôi không mở thêm không phải vì thiếu vốn, mà là thiếu người đủ tiêu chuẩn. Những ứng viên phải qua nhiều vòng đào tạo mới có thể đáp ứng tiêu chuẩn của chúng tôi.
2. Kế hoạch con người đi trước, kế hoạch kinh doanh đi sau: Số lượng nhà hàng mà chúng tôi quyết định khai trương hàng năm tùy thuộc vào khả năng đào tạo được bao nhiêu quản lý và nhân sự đạt chuẩn.
3. Kỹ năng quan trọng nhất của nhân sự F&B: Có nhiều tiêu chuẩn nhưng nguyên tắc rất đơn giản, đầu tiên đó phải là một người không sợ cực khổ.
4. Không phải work-life balance mà là hợp nhất work-life: Những nhân viên bài bạc sẽ bị sa thải. Những nhân viên ko hiếu thuận với gia đình ko bao giờ được lên quản lý. Cuộc sống của một cá nhân sẽ phản ánh vào công việc
Ngành F&B không có đường tắt. Những người thích bài bạc thường thích tìm đường tắt, không đủ kiên trì không thể thành công
Bonus thêm: 42 lưu ý về Haidilao và triết lý KD F&B
1. Người sáng lập Haidilao: Trương Dũng sinh năm 1970 tại huyện Giản Dương, một vùng nông thôn hẻo lánh của tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc. Ông lớn lên trong hoàn cảnh nghèo khó và đã bỏ học từ cấp 3. Khi còn trẻ, Trương Dũng làm công nhân hàn tại một nhà máy máy kéo với mức lương ít ỏi (~300.000 VND/tháng)
2. Cơ duyên với món lẩu: Năm 19 tuổi, lần đầu tiên ông được bước vào một nhà hàng để ăn lẩu. Trải nghiệm này khiến ông sốc: món lẩu dở tệ và nhân viên phục vụ thô lỗ – hoàn toàn trái với kỳ vọng của ông về một bữa ăn “nhà hàng”. Chính sự thất vọng đó đã nhen nhóm ý tưởng khởi nghiệp nhà hàng lẩu của riêng mình, nơi khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn.
3. Hải lý đảo ra đời: Trương Dũng khởi nghiệp Haidilao vào năm 1994 từ một quán lẩu nhỏ vỏn vẹn 4 bàn tại Tứ Xuyên. Ông gom góp toàn bộ tiền tiết kiệm và vay mượn khoảng 10.000 RMB (khoảng 1.500 USD) từ vợ (bà Thư Bình) và hai người bạn để làm vốn
4. Tự làm để biết việc: Dù không có kinh nghiệm nấu nướng hay quản lý nhà hàng, ông tự học cách nấu lẩu qua sách vở và đảm nhiệm luôn vai trò bếp trưởng cho quán của mình. Những ngày đầu, vợ chồng Trương Dũng vô cùng vất vả khi vừa phải học nấu ăn, vừa tự tay quán xuyến mọi việc vận hành quán nhỏ.
5. Trải nghiệm khách hàng từ sớm: Nhận thấy chất lượng món ăn và phục vụ mới là yếu tố khác biệt, ông tập trung cao độ vào trải nghiệm khách hàng: tại quán có đồ ăn vặt miễn phí, trò chơi board game cho khách trong lúc chờ và nhân viên luôn nhiệt tình lắng nghe góp ý. Sau này ông chia sẻ: “Tôi đảm bảo bất kỳ vị khách nào ghé qua nhà hàng đều sẽ quay trở lại”
6. Thành tự đầu tiên: Chỉ sau vài tháng, quán lẩu 4 bàn của ông đã nhanh chóng trở thành tiệm lẩu lớn nhất khu vực Giản Dương
7. Vấp ngã: Sự thành công ban đầu đó thúc đẩy Trương Dũng mở rộng kinh doanh. Năm 1998, ông mở cơ sở thứ hai. Tuy nhiên, nỗ lực hợp tác mở cơ sở thứ ba ở Tây An vào cùng năm đã thất bại, khi cửa hàng này thua lỗ 300.000 RMB chỉ sau nửa năm
8. Nói không với Nhượng quyền: Trương Dũng rút ra bài học rằng thất bại này do ông không trực tiếp quản lý cửa hàng, nên quyết định không nhượng quyền hay bắt tay với bên ngoài để mở rộng nữa. Thay vào đó, mọi chi nhánh mới đều do nội bộ Haidilao tự đầu tư và quản lý, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất. Công ty phát triển vững chắc và đến năm 2010 đã có khoảng 40 nhà hàng khắp Trung Quốc
9. Xây dựng chuỗi cung ứng: Cùng năm đó, Trương Dũng gặp gỡ doanh nhân Kazuo Inamori – người sáng lập Kyocera (Nhật Bản) – và chịu ảnh hưởng từ triết lý Amoeba của ông này. Năm 2011, Haidilao được tái cấu trúc thành một tập đoàn với các bộ phận tách riêng thành các công ty độc lập (như Shuhai phụ trách chuỗi cung ứng, Shuyun phụ trách xây dựng nội thất, Yihai sản xuất nước súp, Hilaosong lo giao hàng)
10. Tập trung vào nhân sự: Nhân sự ngành F&B luôn là vấn đề đau đầu nhất. Trương Dũng đã thành lập Đại học Haidilao để đào tạo quản lý một cách bài bản, đồng thời triển khai hệ thống thợ học việc (apprenticeship) để nhân viên mới học hỏi từ nhân viên kỳ cựu. Nhờ đó, văn hóa và giá trị cốt lõi của Haidilao được truyền đạt nhất quán cho hơn 20.000 nhân viên lúc bấy giờ
11. Bước ta quốc tế: Năm 2012, Haidilao mở chi nhánh quốc tế đầu tiên tại Singapore. Đến năm 2018, Haidilao phát triển thành một đế chế lẩu với 466 nhà hàng trên toàn cầu và tiến hành IPO (phát hành cổ phiếu lần đầu) tại Hong Kong, định giá công ty khoảng 12 tỷ USD
12. Xây dựng đế chế: Năm 2020, chuỗi Haidilao đã vượt mốc 900 nhà hàng tại nhiều quốc gia (Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Việt Nam, v.v.) với hơn 60.000 nhân viên, trở thành một trong những doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân nhân viên cao nhất ngành dịch vụ
13. Vua lẩu: Từ một công nhân “tay trắng”, Trương Dũng đã vươn lên hàng ngũ tỷ phú đô-la và được mệnh danh là “vua lẩu” trên toàn cầu
14. Phong cách lãnh đạo gia trưởng: Trương Dũng mang phong cách lãnh đạo “gia trưởng” (paternalistic) đặc trưng. Thể hiện qua sự kết hợp giữa tính kỷ luật, cứng rắn ở vai trò “người cha” và sự quan tâm, bao bọc ở vai trò “người bảo hộ” đối với nhân viên. Trương Dũng nổi tiếng là người rất nghiêm khắc trong công việc. Ông thẳng thắn cho biết: “Tôi là người nghiêm khắc. Mỗi lần đích thân kiểm tra các nhà hàng, tôi đều nhìn ra rất nhiều vấn đề”
15. Đặt tiêu chuẩn cao: Trương Dũng đặt ra những tiêu chuẩn khắt khe và xử lý nghiêm mọi trường hợp nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp hay quy định công ty, bất kể đó có là người thân cận với mình
16. Xây dựng thiết chế công bằng: Trương Dũng luôn đề cao tính công bằng trong tổ chức: không có “vùng cấm” hay ngoại lệ vì quan hệ cá nhân. Chính thái độ nhất quán và công minh đó tạo nên một môi trường làm việc kỷ luật nhưng minh bạch, khiến nhân viên tâm phục khẩu phục. Dù yêu cầu cao và thường xuyên phê bình, ông vẫn được nhân viên kính trọng và biết ơn, bởi nhờ sự giám sát và định hướng nghiêm khắc ấy, nhiều nhân viên Haidilao đã “đổi đời” và trưởng thành hơn trong sự nghiệp
17. Luôn cập nhật: Bên cạnh kỷ luật, Trương Dũng còn thể hiện sự sát sao và nhạy bén trong quản trị. Ông luôn duy trì tinh thần “lo xa” (crisis awareness) – lúc nào cũng canh cánh nỗi lo Haidilao có thể tụt hậu hoặc lợi ích nhân viên bị ảnh hưởng
18. Áp lực đổi mới toàn diện: Trương Dũng thiết lập hệ thống đánh giá sáng tạo nội bộ hết sức độc đáo: Tại văn phòng ông có treo bảng đen, bảng vàng và bảng đỏ ghi tên từng quản lý nhà hàng Nếu quản lý nào không đưa ra sáng kiến mới trong tháng, tên người đó sẽ bị ghi lên bảng đen (nhắc nhở). Nếu có ý tưởng hay nhưng chưa thực thi hiệu quả, tên sẽ nằm ở bảng vàng. Ngược lại, những quản lý triển khai thành công sáng kiến cải thiện dịch vụ sẽ được vinh danh trên bảng đỏ. Cơ chế thưởng phạt minh bạch này vừa tạo động lực sáng tạo, vừa tạo áp lực tích cực buộc các quản lý liên tục tìm cách nâng cao trải nghiệm cho khách.
19. Trải nghiệm vua chiều khách: Nhờ đó, nhiều ý tưởng đột phá đã ra đời – chẳng hạn Haidilao chính là nơi đầu tiên sáng chế loại đũa gắp lẩu siêu dài (giúp khách gắp thức ăn trong nồi dễ dàng hơn) khoảng 20 năm trước, sau này trở thành tiêu chuẩn phổ biến trong các quán lẩu.
20. Quan tâm nhân sự: Song song với sự nghiêm khắc, Trương Dũng cũng rất quan tâm đến đời sống nhân viên, xem công ty như một đại gia đình. Ông tin rằng nếu chăm lo tốt cho nhân viên, họ sẽ chăm sóc tốt cho khách hàng. Vì vậy, tại Haidilao, Trương Dũng tạo ra một môi trường làm việc “như gia đình”, nơi mọi người gắn bó và hỗ trợ nhau như anh chị em ruột
21. Quản trị nhân văn: Haidilao đặc biệt chú trọng các chương trình nhân văn: giúp đỡ nhân viên giải quyết khó khăn gia đình, cung cấp ký túc xá và bữa ăn đầy đủ, quan tâm đến con cái của họ và tổ chức các hoạt động văn hóa giải trí. Nhân viên làm việc xuất sắc còn có cơ hội nhận căn hộ miễn phí, trợ cấp cho cha mẹ và con cái, cùng nhiều phúc lợi hấp dẫn khác
22. Cơ chế tuyển dụng nội bộ: Trương Dũng cũng khuyến khích nhân viên giới thiệu người thân, bạn bè vào làm, qua đó mở rộng “đại gia đình” Haidilao bằng những thành viên tin cậy. Chính nhờ sự quan tâm chân thành và đãi ngộ hậu hĩnh, nhân viên Haidilao luôn cảm nhận được giá trị của bản thân và xem công ty như ngôi nhà thứ hai. Họ sẵn sàng cống hiến và trung thành lâu dài – thể hiện qua tỷ lệ nghỉ việc cực thấp và không khí phục vụ khách hàng tận tâm tại mọi chi nhánh
23. Cơ chế nâng cấp nội bộ: Một điểm đặc biệt trong phong cách lãnh đạo của Trương Dũng là cách ông tổ chức đội ngũ quản lý để mở rộng hệ thống. Haidilao không thuê quản lý cấp cao từ bên ngoài mà đào tạo và đề bạt nội bộ. Ông xây dựng một mô hình nhân sự độc đáo gọi là “gia đình quản lý”. Cụ thể, mỗi quản lý cửa hàng kỳ cựu tại Haidilao đều có trách nhiệm phát hiện và bồi dưỡng một “đệ tử ruột” – là nhân viên giỏi – để lập thành quản lý của nhà hàng mới. Khi một nhà hàng mới khai trương, người quản lý được thăng tiến và người “đỡ đầu” của họ (quản lý cấp trên) sẽ cùng được hưởng cơ chế chia sẻ lợi nhuận từ nhà hàng đó
24. Triết lý Sư phụ - Đệ tử: Cái này đã nghe một lần anh Nguyễn Thành Nam chia sẻ về văn hóa này trong FPT. Về bản chất, người quản lý kỳ cựu đóng vai trò như “cha/mẹ đỡ đầu” và nhà hàng mới chính là “con” trong “gia đình” quản lý của họ. Mô hình “truyền nghề” này tạo động lực để các quản lý truyền kinh nghiệm và văn hóa cho thế hệ kế cận, đồng thời gắn kết lợi ích của họ với thành công của chi nhánh mới. Qua thời gian, Haidilao đã hình thành hàng chục “gia đình” quản lý nhiều thế hệ – báo cáo năm 2024 cho biết chuỗi đã có trên 90 gia đình quản lý như vậy
25. Xây dựng văn hóa nội bộ mạnh mẽ: Điều này lý giải tại sao Haidilao có thể mở rộng hàng trăm nhà hàng trên khắp thế giới mà vẫn duy trì được chất lượng đồng đều: Mỗi cơ sở mới đều được dẫn dắt bởi người trưởng thành từ văn hóa Haidilao cốt lõi. Cách tổ chức nhân sự sáng tạo này là một quyết định chiến lược lớn của Trương Dũng, góp phần quan trọng vào thành công quy mô của Haidilao.
26. Triết lý con người bao trùm: Triết lý kinh doanh của Trương Dũng có thể tóm gọn trong hai chữ “con người” – bao gồm cả khách hàng lẫn nhân viên. Ông luôn tâm niệm xây dựng doanh nghiệp trên nền tảng văn hóa phục vụ tận tâm và trọng dụng con người. Đối với Trương Dũng, nhân viên mới là tài sản quý giá nhất. Ông từng thẳng thắn phát biểu: “Trong công ty, bản thân tôi và các nhân viên chăm sóc lẫn nhau bằng sự quan tâm giống như một gia đình lớn gắn bó chặt chẽ”
27. Tư duy employee centric: Tư tưởng “lấy nhân viên làm trọng tâm” này thấm nhuần vào mọi chính sách quản trị của Haidilao – từ đãi ngộ, đào tạo cho đến trao quyền. Trương Dũng tin rằng một nhân viên hài lòng, gắn bó sẽ phục vụ khách hàng bằng cả trái tim. Bởi vậy, Haidilao sẵn sàng đầu tư mạnh vào phúc lợi nhân viên (lương thưởng hấp dẫn, chỗ ở, phúc lợi gia đình như đề cập ở trên) và tạo điều kiện để mỗi người phát triển sự nghiệp.
28. Cơ hội dành cho mọi người: Công ty chủ trương tuyển dụng nhiều lao động trẻ không có bằng cấp cao hoặc xuất thân nông thôn, sau đó đào tạo họ thành nhân viên chuyên nghiệp. Từ vị trí thấp nhất, mọi nhân viên đều có cơ hội thăng tiến lên các cấp quản lý nếu đủ năng lực. Chính môi trường đề cao nhân tài và công bằng này đã giúp Haidilao thu hút và giữ chân được một lực lượng nhân sự tận tụy, làm nền móng cho chất lượng dịch vụ vượt trội mà Haidilao hướng tới.
29. Không bán lẩu mà bán trải nghiệm ăn lẩu: Trương Dũng cũng kiên định theo đuổi văn hóa phục vụ khác biệt để tạo ra trải nghiệm khách hàng có một không hai. Haidilao không đơn thuần “bán lẩu” – họ bán trải nghiệm. Ông từng chia sẻ mục tiêu của mình là biến việc đi ăn lẩu thành một dịp thư giãn, vui vẻ đáng nhớ cho khách hàng, chứ không phải chỉ ăn no rồi về.
30. Dịch vụ Wow: Haidilao đã tiên phong đưa ra hàng loạt dịch vụ gia tăng độc đáo, khiến khách hàng “wow” ngay từ khi bước chân vào nhà hàng. Một ví dụ tiêu biểu là cách Haidilao “chiều chuộng” khách trong thời gian chờ đợi. Tại nhiều chi nhánh, trong khi khách xếp hàng chờ bàn, nhà hàng mời đồ ăn vặt và thức uống miễn phí, cung cấp wifi, khăn nóng, đánh giày, thậm chí chuẩn bị cả bàn ghế nhỏ để khách ngồi gấp origami hay chơi cờ cho đỡ sốt ruột. Đặc biệt, Haidilao còn bố trí các dịch vụ mà ít ai ngờ tới trong nhà hàng: từ khu vui chơi trẻ em, quầy làm móng tay miễn phí cho khách (tại một số cơ sở lớn) đến dịch vụ gội đầu cho hội viên cao cấp
31. Khách hàng ngày càng cần trải nghiệm: Nhờ những tiện ích này, thay vì bực bội chờ đợi, khách hàng được thư giãn và chăm sóc như ở spa hay trung tâm giải trí thu nhỏ ngay tại quán lẩu. Một khảo sát cho thấy 86% khách sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một trải nghiệm tốt hơn về dịch vụ. Haidilao đã chứng minh điều đó khi khách chấp nhận xếp hàng hàng giờ chỉ để được ăn lẩu Haidilao. Có thể nói, Trương Dũng đã nâng tầm ngành kinh doanh lẩu, biến Haidilao thành một nơi “đáng đến” chứ không chỉ “để ăn”
32. Chi tiết nhỏ, tác động lớn: Không những vậy, triết lý “khách hàng là trên hết” ở Haidilao còn thể hiện qua hàng loạt chi tiết tinh tế trong quá trình phục vụ mà ít doanh nghiệp nào làm được. Chẳng hạn, nhà hàng chuẩn bị sẵn những món đồ dùng nhỏ nhưng “cứu cánh” cho khách: dây buộc tóc, khăn lau kính, băng vệ sinh… để đáp ứng kịp thời nhu cầu phát sinh của bất kỳ ai. Nếu khách đi ăn một mình, nhân viên sẽ mang đến một chú gấu bông đặt ngồi đối diện để “xua tan cô đơn” cho khách
33. Xu hướng Entertainment Dining: Haidilao là mô hình ăn uống kết hợp giải trí. Haidilao còn nổi tiếng với màn múa mì do các “sư phụ kéo mì” biểu diễn ngay tại bàn ăn – một “show diễn” vui nhộn khiến thực khách thích thú và quay video chia sẻ rộng rãi trên mạng xã hội. Tất cả những chi tiết đó đều bắt nguồn từ triết lý mà Trương Dũng truyền đạt: mang lại niềm vui và sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
34. Gốc và Trung tâm: Trương Dũng nhấn mạnh rằng doanh nghiệp hoàn toàn có thể song song lấy nhân viên làm gốc và lấy khách hàng làm trung tâm, hai điều này không hề mâu thuẫn. Thực tế, chính nhờ đội ngũ nhân viên hạnh phúc mà Haidilao mới có thể tạo nên những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, qua đó xây dựng danh tiếng dịch vụ xuất sắc hàng đầu thế giới cho thương hiệu.
35. Chèo thuyền ngược nước: Trương Dũng rất cẩn trọng, có tầm nhìn dài hạn và tinh thần khiêm tốn học hỏi. Dù đã đạt những thành công vang dội, ông chưa bao giờ tỏ ra tự mãn. Ngược lại, Trương Dũng luôn giữ thái độ “học như chèo thuyền ngược nước, không tiến ắt lùi” – một câu thành ngữ Trung Quốc mà ông rất tâm đắc. Ông thường xuyên tự nhắc nhở bản thân và nhân viên rằng: nếu Haidilao ngừng cải tiến, lập tức sẽ bị thị trường đào thải
36. Theo đuổi sự phát triển chứ ko theo đuổi tiền bạc: Haidilao
rất chú trọng công tác đào tạo phát triển. Haidilao có trường đào tạo và chương trình huấn luyện nội bộ liên tục để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên các cấp. Bản thân Trương Dũng cũng không ngại thay đổi mô hình quản lý khi cần thiết (như việc tái cấu trúc theo triết lý Amoeba năm 2011 đã đề cập). Ông từng nói rằng đối với ông, tiền bạc chỉ là phương tiện để đầu tư phát triển, chứ không phải mục tiêu cuối cùng
37. Hệ thống vững mạnh: Nhờ triết lý đề cao giá trị dài hạn đó, Haidilao luôn tái đầu tư lợi nhuận vào việc mở rộng hệ thống, nâng cấp dịch vụ thay vì chỉ tập trung tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn. Chính tư duy kinh doanh bền vững và nhân văn của Trương Dũng đã giúp Haidilao trụ vững và bứt phá, ngay cả trong một ngành cạnh tranh khốc liệt.
38. Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng mới hài lòng: Haidilao cho thấy việc đặt nhân viên làm trọng tâm không hề mâu thuẫn với khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”. Trương Dũng tin rằng chăm lo tốt cho nhân viên (lương thưởng, đào tạo, thăng tiến) sẽ tạo động lực để họ phục vụ khách hết lòng. Thực tế, chính văn hóa coi nhân viên như gia đình tại Haidilao đã tạo nên chất lượng phục vụ vượt trội, khiến khách hàng trung thành và gắn bó
39. Tạo trải nghiệm khách hàng “trên cả mong đợi”: Haidilao thành công nhờ biến mỗi lần ăn lẩu thành một trải nghiệm đáng nhớ hơn là chỉ một bữa ăn. Những dịch vụ sáng tạo như làm móng miễn phí, tặng gấu bông cho khách đi một mình, phục vụ đồ ăn nhẹ trong lúc chờ... đã tạo dấu ấn đặc biệt trong lòng thực khách. Khi khách hàng nhận được nhiều hơn kỳ vọng, họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn và trở thành đại sứ thương hiệu tự nguyện quảng bá cho doanh nghiệp.
40. Trao quyền và đào tạo nội bộ để mở rộng quy mô bền vững: Thay vì thuê quản lý cao cấp từ bên ngoài, Trương Dũng chú trọng phát triển nhân tài nội bộ và trao quyền cho họ làm chủ cơ sở mới. Mô hình “gia đình quản lý” – nơi quản lý kỳ cựu đỡ đầu cho quản lý mới và cùng chia sẻ lợi nhuận – giúp Haidilao mở rộng nhanh mà vẫn duy trì văn hóa đồng nhất
41. Hệ thống nhân sự kế thừa: Việc đầu tư vào đào tạo (trường quản lý, hệ thống huấn luyện nghề) tạo nguồn nhân lực kế thừa dồi dào. Bài học: Muốn phát triển lớn mạnh, doanh nghiệp cần có chiến lược nhân sự dài hạn, biết tin tưởng giao quyền cho cấp dưới và xây dựng lực lượng kế nhiệm từ sớm. Nhân viên được trọng dụng sẽ càng thêm gắn bó và cống hiến vào thành công chung.
42. Khác biệt hóa bằng văn hóa doanh nghiệp và sự đổi mới: Trong thị trường cạnh tranh, Haidilao nổi bật nhờ một văn hóa doanh nghiệp độc đáo và tinh thần liên tục sáng tạo. Từ những việc nhỏ như chuẩn bị dây buộc tóc cho khách đến những sáng kiến lớn như dịch vụ gội đầu, múa mì, Trương Dũng luôn khuyến khích nhân viên nghĩ khác biệt để làm khách hàng ngạc nhiên thích thú
Nguồn: Hoang Tung
-----------------------------------------------
Link mua sản phẩm: https://book.moneystudio.vn/products/sach-haidilao-cong-thuc-thanh-cong-khong-the-bi-danh-cap
