14/05/2023
เจาะแนวคิดการดำเนินธุรกิจประกันแบบ ‘FWD ประกันชีวิต’
ทุกบริการ และผลิตภัณฑ์ เริ่มต้นจาก ‘ความต้องการของลูกค้า’
เป็นที่ทราบกันดี ว่าในตอนนี้ กลุ่มบริโภคกำลังเปลี่ยนผ่านสู่ Gen-Z ที่ได้กลายมาเป็นกลุ่มผู้บริโภคหลัก ธุรกิจทุกประเภทจึงต้องปรับเปลี่ยนแนวคิดการบริหาร เพื่อรองรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจประกันเองที่ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินการในทุกด้าน ตั้งแต่ภาพลักษณ์ของตัวประกัน ไปจนถึงรูปแบบการสื่อสารระหว่างองค์กรกับลูกค้า และขั้นตอนการขายผลิตภัณฑ์ประกันแบบต่างๆ
วันนี้ Future Trends จึงอยากพาไปดูแนวคิดการบริหารธุรกิจประกันแบบ FWD ประกันชีวิต ว่าทำอย่างไรจึงสามารถขึ้นมาเป็นอันดับต้นๆ ของธุรกิจประกันในบ้านเราได้ ด้วยเวลาเพียง 10 ปีเท่านั้น โดยทาง FWD ประกันชีวิต มีวิสัยทัศน์ในการเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต ให้เป็นเรื่องที่เข้าถึงง่ายขึ้น จึงนำเสนอแบบประกันชีวิตที่เข้าใจง่าย และโปร่งใสทุกรายละเอียด ไร้ความซับซ้อน นอกจากนี้ยังเพิ่มช่องทางการจัดจำหน่ายที่หลากหลาย เช่น ช่องทางออนไลน์ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกกลุ่ม
โดยตลอด 10 ปีที่ผ่านมา เป้าหมายหลักของ FWD ประกันชีวิต ยังคงเป็นเป้าหมายเดิม นั่นคือการเป็น Lifetime Partner ของลูกค้า ด้วยการเข้าไปอยู่ในทุกช่วงเวลาของชีวิต ตั้งแต่เด็ก จนถึงวัยเกษียณ โดยต้องการให้ทุกช่วงเวลาของลูกค้ามีแต่ความสุข สนับสนุนให้ทุกคนได้ใช้ชีวิตที่ชอบได้อย่างหมดห่วง เพราะประกัน FWD พร้อมที่จะดูแลให้
เพื่อทำให้เป้าหมายนี้เป็นจริงได้ FWD ประกันชีวิต มองว่าก่อนอื่นเราต้องรู้ก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร ชอบอะไร และไม่ชอบอะไร ด้วยการนำเทคโนโลยีด้านข้อมูล (Data) มาศึกษาวิเคราะห์ เพื่อหา Insights ของกลุ่มลูกค้า และจัดทำ Dynamic Pricing ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
จากงานวิจัยต่างๆ ทำให้ Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปี 2023 การศึกษาวิเคราะห์ข้อมูลจะกลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักในการตัดสินใจเชิงธุรกิจ และกว่า 33% ขององค์กรใหญ่จะมีทีมวิศวกรทำหน้าที่วิเคราะห์ดูแลในส่วนนี้โดยเฉพาะ
FWD ประกันชีวิต ได้ให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์ข้อมูลเช่นกัน โดยมุ่งไปที่การวิเคราะห์อย่างลึกซึ้งในทุกมิติ เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามา ซึ่งจะเป็นจุดตั้งต้นในการสร้างสรรค์ ออกแบบผลิตภัณฑ์ประกัน ที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้า หรือที่เราเรียกกันว่าแนวคิด ‘Customer-led’ หรือการดำเนินธุรกิจโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นหลักนั่นเอง
นอกจากนี้ FWD ประกันชีวิต ยังได้มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ตั้งแต่การวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล เพื่อออกแบบผลิตภัณฑ์ประกัน ไปจนถึงการบริการลูกค้าในด้านต่างๆ ตั้งแต่ขั้นตอนก่อนการขาย ไปจนถึงบริการหลังการขายเลยทีเดียว
ในช่วงก่อนเริ่มการขาย FWD ประกันชีวิต ได้จัดเตรียมช่องทางออนไลน์ต่างๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้าทุกคนสามารถศึกษาข้อมูลตัวประกันที่เหมาะสมกับตัวเองได้โดยไม่จำเป็นต้องผ่านตัวแทน และจัดทำ Financial Need Analysis เพื่อทำการแนะนำแบบประกันที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคน
หลังจากนั้น ในช่วงการขาย และหลังการขาย ลูกค้าสามารถเลือกได้เองว่าอยากซื้อประกันผ่านช่องทางออนไลน์อย่าง iFWD หรือกับตัวแทนจัดจำหน่าย โดยFWD ประกันชีวิต ยังมีระบบบริการหลังการขาย ผ่าน Mobile Application ให้ลูกค้าได้ชำระเบี้ยประกัน หรือเคลมประกันได้อย่างง่ายดาย ด้วยการประมวลผลค่าสินไหมผ่านระบบ AI ซึ่งมีความแม่นยำสูง สะดวกสบาย และใช้เวลาดำเนินการสั้นลงเป็นอย่างมาก
อย่างไรก็ตาม แม้การ Transform องค์กรสู่ยุคดิจิทัล จะต้องอาศัยเทคโนโลยีเป็นส่วนประกอบสำคัญ แต่คนที่จะใช้เทคโนโลยีเพื่อไปถึงเป้าหมายนั้น คือ ‘พนักงาน’ โดยเฉพาะทีมคนทำงานด้านเทคโนโลยี เช่น วิศวกรข้อมูล หรือดีเวลลอปเปอร์สายต่างๆ
FWD ประกันชีวิต จึงให้ความสำคัญกับคนทำงานสายเทคฯ โดยมีการส่งเสริมความรู้ ด้วยหลักสูตรด้านเทคฯ มากมาย ที่เริ่มตั้งแต่การปูพื้นฐาน ไปจนถึงทักษะระดับสูง ทั้งยังมีการจัดตั้งแผนก Customer Experience ขึ้นมาโดยเฉพาะ เพื่อนำเทคโนโลยีรูปแบบต่างๆ มาทำงานเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง ทำให้ FWD ประกันชีวิต สามารถสนับสนุนทั้งพนักงาน และลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด
ในส่วนของ Call Center ทาง FWD ประกันชีวิต ยังได้พัฒนาระบบ CRM ที่มีความเสถียร และใช้งานง่าย เพื่อสนับสนุนการบริการหลังการขายให้กับลูกค้า ทั้งยังช่วยให้พนักงานทำงานได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
นอกจากนี้ FWD ประกันชีวิต ยังให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของพนักงานทุกคน ทุกตำแหน่ง เพื่อสร้างสรรค์ผลลัพธ์ที่ตอบโจทย์ตรงใจลูกค้ามากที่สุด
เช่นเดียวกับกลุ่มลูกค้าของธุรกิจอื่นๆ กลุ่มลูกค้าของธุรกิจประกันเองก็มีความต้องการเฉพาะตัว และความคาดหวังที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละคน สิ่งสำคัญคือธุรกิจประกันจะต้องรู้ให้ลึกในส่วนนั้น เพื่อสร้างโซลูชันที่ตอบโจทย์ความต้องการ และช่วยให้ชีวิตของลูกค้านั้นดีขึ้นอย่างแท้จริง
“Knowledge is the only way to success”
- - - - - - - - - - - - - - - - - -
