23/01/2016
Как работают службы взыскания в банках, и почему они вас всё равно найдут
Взять кредит просто, зачастую для этого нужен только паспорт. С рекламных баннеров, товарных ценников и стен новостроек на нас глядят заманчивые предложения — всё это «можно купить прямо сейчас», даже если нет денег. Вот так, «без переплат и процентов» вы получаете новый мобильник или что посолиднее. Только теперь будьте добры каждый месяц в течение года платить за этот товар. Руководитель направления досудебного взыскания одного из банков анонимно рассказал корреспонденту Сиб.фм о том, как работают с должниками, в какой момент их можно начинать унижать и почему лучше не попадаться в руки коллекторам.
Существует адекватный алгоритм покупки чего-то нужного или ненужного: заработал денег — потратил. Но сейчас благодаря кредитам эту схему можно обойти. Вот тебе охота телефон прямо сейчас или туфли, но у тебя нет денег, ты нарушаешь эту цепочку и берёшь в кредит товар, за который платить придётся потом. А когда потом? Ну, потом.
Человек понимает, что может взять вещь бесплатно, перестаёт рассчитывать бюджет, и вот у него уже второй, третий кредит. Люди поголовно валят на долги. И сейчас закредитованность — это большая проблема. На одном должнике может висеть и шесть кредитов, причём разных банков.
Потребы (потребительские кредиты, — прим. Сиб.фм) выдают с 18 лет, вот с этого возраста и до пенсии должником может быть любой. Правда, пенсионеры, как правило, вовремя платят, у них стабильная пенсия, трат особенных нет. Чаще всего на долгах сидят совсем молодые люди и матери-одиночки. Мужиков практически нет, только выходцы из маргинального слоя.
У этих в голове ничего нет, им на рынке нужно докупить мозгов, хотя бы бараньих.
Маргиналы — отдельная каста, их очень мало, про них даже говорить не хочу. Им, судя по всему, своё будущее неинтересно, а мне их судьба тем более, помогать таким людям не хочется. Ну, взял он, например, потребительский кредит и тут же его обналичил. Приходишь к нему, от него перегаром несёт, спрашиваешь: «Деньги будешь платить? Не будешь? Ну давай, счастливо».
Я даже время своё на него тратить не буду, обманул он банк — молодец какой. Да дегенерат он, что с него взять.
Нормальные люди не платят, если что-то случилось: на работе зарплату задержали или что-то со здоровьем. Бывает, некоторых чисто по-человечески понимаешь, но жалеть и прогонять через себя эмоции нельзя — это работа.
В общем, в тот момент, когда наступила дата оплаты, а человек не внёс платёж, он нарушил договор. Первые пять дней, грубо, неделя — это техническая просрочка. Вы, может быть, куда-то уехали, забыли заплатить. Такая просрочка не испортит вашей кредитной истории и не скажется негативно при обращении в другие банки. На седьмой день начинается интересное: за должника принимается служба экономической безопасности или отдел досудебного взыскания банка, называться может по-разному. Должнику поступает звонок из банка — это ребята с софта (Soft Collection), тупо звонари. Они занимаются взысканием проблемного портфеля на ранней стадии, она длится 30 дней.
Идеология и цели софта — напомнить клиенту о платеже. На этой стадии из 100 клиентов оплачивают 90. Но здесь скучно работать. Есть набор анкетных данных и набор фраз. Клиенты ещё удивляются, почему с ними шаблонно разговаривают. Да потому что они сами шаблонные и реакция у них у всех одинаковая. Предсказать, что ответит должник, очень просто, так зачем напрягаться.
Те, что не просеялись, переходят на следующую ступень обработки — это что-то среднее между софтом и хардом (Hard Collection, выезд к должнику, — прим. Сиб.фм). У специалистов этой ступени портфель клиентов меньше, они с ними работают ещё 60 дней. Суть работы: начинают искать ваше ближайшее окружение — родителей, соседей, друзей, коллег. Прозванивают не только вас, но ещё и вашу маму, и соседку Нину Петровну. Третьи лица — это сильный рычаг воздействия. Мы, конечно, не выдаём никакой конфиденциальной информации, просто просим передать, что человека разыскивают, оставляем контактные данные.
Когда сидишь на розыске с прозвоном, попадаются разные, есть те, кто просто гасятся, некоторые угрожают. Но ничего, приезжают ребята с харда — все живы здоровы. Был у меня один такой, шмальнуть всё грозился.
По телефону они все сильные, все духом накаченные, не знают, с кем говорят, и вообще — далеко, их достать не могут. Ну вот этот, который шмальнуть обещал, я его как-то из равновесия вывел, и он приехал в банк. Я спустился — стоит передо мной нормальный мужичок лет 38. Общался он со мной по телефону так потому, что лучшая защита — нападение. Должник хочет напугать, чтобы от него отстали.
Вы поймите, ему месяц названивали из банка, причём не из одного, потом на нервы капали родители, соседи, начальник. В каком эмоциональном состоянии он пребывает?
В общем, если ещё за месяц от должника ничего не добились, то начинается хард.
Многим представляется, что коллектор — это такой дегенерат-вышибала с паяльником, но это не так. Мы никого не бьём. Бывает, столкнёшься с закредитованным, у которого с психикой беда, и он уже параноик, такой может и агрессивно себя вести, особенно мамаши часто кидаются. Тогда действуешь так, как считаешь нужным. Но вообще, специалист по взысканию имеет удостоверение, всё юридически грамотно оформлено.
Однако вот перед тобой закалённый должник, который не платит уже месяца три, и его нужно вывести из равновесия любым способом, найти рычаги, которые заставят заплатить. На самом деле, мы просто обманываем человека, пользуемся его безграмотностью, но корректно это называется мотивацией.
Разговаривая с одинокой матерью, которая не хочет платить, я могу описать ей, как сложится дальнейшая судьба молодого человека, чья мама мошенница.
У меня в арсенале есть статья Уголовного кодекса «Мошенничество в сфере кредитования» (ст. 159.1 УК РФ, — прим. Сиб.фм), и я ей её даже покажу, и это мотивирует должницу.
Ещё одна из моих любимых — статья 34 Семейного кодекса: всё, что нажито в браке супругами, делится обоюдно. От себя добавляешь: в частности, и кредит. Деньги брали вместе, значит, тратили вместе. Не верите? Вот статья — посмотрите.
В УК РФ есть статья 177 «Злостное уклонение от погашения кредитной задолженности» — действует безотказно.
С молодой девушкой можно и пофлиртовать. Одна мне после погашения кредита прислала смску, что опять выйдет на долги, лишь бы слышать мой голос.
Беседуя с должником тет-а-тет, его проще мотивировать. Он будет верить каждому твоему слову, потому что ты приехал к нему и, может быть, даже денег ему занял. Некоторым правда хочется помочь, и помогаешь, но здесь своя выгода. Вот, допустим, есть определённая сумма, которую я должен взыскать за месяц, чтобы получить хорошую зарплату. Мне до этой суммы не хватает, например, этих десяти тысяч должника. Я займу их ему, выполню объём, да ещё и десятку отобью. Некоторые на самом деле занимали, а человек «пророс», но это уже личные разборки.
Но вообще, всё, что делает сотрудник службы взыскания банка, он делает в рамках правил работы с должником, которые регламентирует Центральный банк РФ. Рамки достаточно широкие, но выходить за них нельзя. Работа сотрудников службы взыскания контролируется — все звонки прослушиваются, за это отвечает отдел внутреннего контроля.
Если я буду говорить должнику: «Эй, свинья, давай плати», — меня уволят, а у банка могут отобрать лицензию.
По каждой жалобе клиента банка проводится расследование, и если она необоснованна, то никаких претензий не будет.
Сейчас в банках с сотрудниками взыскания работают бизнес-тренеры, натаскивают психологии общения с должником. Когда я устраивался, в 2000-х, такого не было, нас «стажировал» ведущий специалист отдела, просто рассказывал о случаях из практики. Хотя особенных навыков здесь не требуется. Из обязательного — средне-специальное образование, да, наверное, и всё. А зарплаты нормальные, 50 000 поднимать в месяц можно, хотя деньги всё равно нестабильные. В январе вообще никто не платит, весь месяц бухают и деградируют, откуда тут деньги? Декабрь — самый результативный месяц, люди не хотят идти в новый год с долгами.
Банку не нужен негативный портфель, поэтому у него всегда есть возможность переступить права требования сторонней организации — коллекторскому агентству (каждый банк работает со своим).
У коллекторских агентств те же ступени, но эффективность выше, потому что времени на «мучения» больше и они «морщат» капитально. Банковскую деятельность регламентируют, а им никто рамок не ставит, они могут и унижать. Есть ли паяльники, я не знаю. Руководителю коллекторки нужны бабки, и ему плевать, как ты их достанешь.
