30/12/2025
O mediador de seguros ainda faz sentido?
Faço esta pergunta provocatória, porque falamos cada vez mais da digitalização dos processos, dos Call Centers que tudo resolvem, das simulações feitas em apps, de contratos que “assinamos” pelo telefone, e o mundo dos seguros não é imune a essas mudanças.
Enquanto cidadão e consumidor, vejo algumas vantagens nesses novos processos, sobretudo pela rapidez com que posso aceder a um produto ou serviço e pela personalização imediata que por vezes alguns algoritmos conseguem atingir. Será que nos seguros é diferente?
A questão é: será que eu posso fazer um bom seguro, com as coberturas que quero, por um bom preço, através de uma app ou de um simulador na internet? A resposta é “sim”.
Mas se me perguntarem se faço os meus seguros através da internet ou de uma aplicação para telemóvel a resposta é “Não”. No meu caso específico – e tendo já algum conhecimento acima da média em relação à população em geral – faço sempre os meus seguros através de um mediador. Para mim, é uma questão de segurança.
Há uma espécie de relação com o mediador de seguros como a do paciente com o seu médico de família. É uma pessoa que eu conheço por nome, de quem tenho o número de telemóvel e e-mail e que sei que, se o contactar fora de horas, muito provavelmente atende no momento ou devolve a chamada assim que possível. Não há muitas profissões assim.
Eu conheço o meu mediador por nome (já agora, é Paulo), mas ele também me conhece por nome e tem a particularidade de saber que carros tenho, que profissões temos cá em casa, que viagens longas fazemos, quantos filhos tenho e o que provavelmente mais falta me faz no que diz respeito a seguros. A preocupação dele com as minhas circunstâncias particulares é uma coisa que dificilmente alguma vez as máquinas farão. É certo que posso querer tratar de tudo rapidamente, sem ter de falar com ninguém, e a um preço confortável. Mas o mediador é um seguro com rosto. Os seguros vendem confiança e eu confio mais em pessoas do que em máquinas.
No meu caso pessoal, como lhe disse, prefiro sempre ter o apoio de um profissional em vez de simplesmente contratar o seguro mais barato por vias mais tecnológicas.
Por exemplo, quando renegociei o meu seguro de vida associado ao crédito à habitação – que acabei por transferir para outra seguradora – só o consegui fazer com o preciosíssimo auxílio de uma mediadora de seguros que me acompanhou incansavelmente ao longo de todo o processo durante vários meses. No final, fiquei a pagar quase metade e com muito melhores coberturas e sem me terem aumentado o spread. Sem a ajuda daquela mediadora (a Carla) não teria conseguido ou teria sido muito mais difícil.
Quanto aos seguros dos dois carros cá de casa, basta ligar para o meu mediador (reparem como dizemos facilmente o “meu” mediador) e passadas umas horas já tenho uma ou duas simulações com condições e preços melhores do que os atuais.
Os mediadores são mais caros?
Aliás, um dos mitos mais recorrentes é que os mediadores são mais caros do que as seguradoras high tech e low cost. Pode haver outras experiências, mas no meu caso sempre consegui os melhores preços e coberturas (para o que eu queria) através de mediadores de seguros.
Infelizmente, algumas pessoas não fazem ideia de que não têm de pagar pelo serviço de análise e contratação de mediadores de seguros. Têm medo de entrar nas instalações de mediadores de seguradoras que não conhecem porque acreditam de alguma forma que terão de pagar ou que não serão bem tratados por não serem clientes. Nada mais errado.
O mediador de seguros é a pessoa mais bem informada e competente para o ajudar a escolher o melhor seguro para si. Ele tem perfeita consciência da melhor relação qualidade/preço entre os produtos que conhece ou representa.
Obviamente, os consumidores devem compreender também que há mediadores que trabalham com várias seguradoras e outros que só trabalham com uma. Logo, um deles tem uma visão geral do mercado e sabe quais são as várias alternativas e o outro terá um conhecimento muito mais aprofundado sobre os produtos e serviços da seguradora onde trabalha e acesso a mais informação ou contactos específicos que o podem ajudar a encontrar a solução ideal para o cliente. Tudo dependerá do grau de especificidade do seguro que pretende.
Propostas mais personalizadas
Um mediador de seguros pode analisar o seu caso ao pormenor e fazer até um seguro adaptado às suas necessidades mais específ**as. Pode até demorar mais algum tempo, mas pode fazer-lhe um fato à medida. Não consegue isso com os planos massif**ados que encontrará na internet.
O mediador-tradutor
Esta é outra das grandes vantagens dos mediadores de seguros: eles sabem e estão dispostos a descodif**ar e traduzir tudo aquilo que não entender sobre os seguros em geral e o seu em particular. Na internet, por mais asteriscos e links que tenha, não há ninguém a quem pedir para explicar o que é aquela cobertura ou exclusão que pode fazer toda a diferença.
O mediador age por antecipação
Ao fazer um seguro pela internet ou pelo telefone, acabará por fazer o seguro (e isto não tem nada de mal) que escolher e depois será o que “Deus quiser”.
Um mediador competente e interessado, alertá-lo-á ao longo do ano para a necessidade de alterar ou aumentar uma determinada cobertura ou para fazer um seguro que talvez lhe interesse e que poderá ser útil no futuro.
Vai interessar-se – sem ser intrusivo – em saber se tem o seguro que melhor o protege e explicar-lhe as vantagens e desvantagens de cada um.
Ajuda personalizada em caso de sinistro
Esta é uma das principais vantagens que quase todos apontam, quando falamos de mediadores de seguros. Uma coisa é ter um sinistro e ligar para o apoio ao cliente e outra é ligar para uma voz conhecida e que nos conhece, relatar o problema, e ter logo indicações precisas sobre o que fazer e com o apoio personalizado no mesmo dia ou no dia seguinte para fazer tudo bem à primeira quando comunicar o sinistro à seguradora.
Outra grande vantagem é que os mediadores podem servir como advogados do cliente perante a seguradora. Os conflitos existem e são normais.
Mas tudo é mais fácil quando temos alguém que nos ouve e entende em vez de enviar e-mails uns atrás dos outros para um endereço onde temos uma resposta diferente conforme a pessoa que está de serviço naquele dia. Os mediadores acompanham as situações e servem de facilitadores em caso de dificuldades. Isso pode fazer toda a diferença.
O facto de estarem sempre atualizados quer em relação às propostas de mercado, quer em relação à legislação, é outra extraordinária mais-valia quando precisamos de informação mais específ**a.
É por isso que muitos portugueses, embora eventualmente encontrem preços às vezes mais baratos, nunca chegam a mudar de seguradora.
Gostam do mediador que têm e até se recordam das situações em que o mediador já os “safou”.
Mediadores independentes ou da seguradora?
Do ponto de vista do consumidor, eu diria que é irrelevante desde que enquanto consumidor faça o meu trabalho de casa e peça várias simulações a uns e a outros. Um mediador que trabalha com várias seguradoras não é melhor nem pior do que um mediador que só trabalha com uma seguradora. O que deve pesar na minha escolha é a apólice com as respetivas coberturas e exclusões, o preço e a competência e profissionalismo do mediador.
No fim de contas, o que me interessa é o resultado final e não se o mediador trabalha com uma ou com várias seguradoras.
Em resumo, como já percebeu, embora o foco da minha atenção esteja na maior parte do tempo no preço, há situações em que a escolha deve levar também em conta o serviço. Como lhe disse, tal como no caso da saúde, quem presta o serviço pode fazer muita diferença. No caso dos seguros também é assim, na minha opinião. Não é absolutamente imprescindível fazer seguros através de um mediador, mas que pode ser muito vantajoso, pode.
(Pedro Andersen)
