29/10/2014
Este es un caso basado en resolución de problemas. Muy interesante para toda empresa.
El fundador de Toyota, Sakichi Toyoda, hizo famosa la técnica de los “cinco por qué” para resolver problemas. Ésta es un método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-efecto que generan un problema en particular. El objetivo final es determinar la causa raíz de un problema.
Esta técnica se utilizó por primera vez en Toyota durante la evolución de sus metodologías de fabricación, que luego culminarían en el Toyota Production System (TPS). Actualmente se usa en muchos ámbitos. Consiste en preguntar por qué cinco veces, ya que cada vez que se obtiene la respuesta a un por qué, inmediatamente se tiene que volver a preguntar por qué. Un ejemplo:
Problema: Se perdió una cuenta, ¿por qué?
Respuesta: No se atendió al cliente, ¿por qué?
Respuesta: No había el personal necesario, ¿Por qué?
Respuesta: Hay alta rotación ¿Por qué?
Respuesta: Los sueldos son muy bajos ¿Por qué?
Pero si la respuesta a ese por qué no nos lleva a encontrar la solución, tal vez necesitemos otra opción y el pensamiento lateral puede ser un recurso útil. El también llamado pensamiento creativo fue acuñado por Edward de Bono en la década de los 60 del siglo pasado al darse cuenta que el pensamiento lógico, que es fundamentalmente hipotético y deductivo, nos permite abordar lo obvio, lo cual puede presentar muchas limitaciones cuando se trata de buscar soluciones con nuevos enfoques.
La premisa es que, si somos capaces de pensar lateralmente, podríamos abordar el problema desde una nueva perspectiva en la que esté involucrada la creatividad. Para lograrlo, De Bono --autor de El pensamiento lateral: manual de creatividad y Seis sombreros para pensar, entre otros libros-- propone considerar:
Palabra aleatoria
Provocación
Desafío
Otra técnica para solucionar problemas es la Tormenta de ideas o brainstorming, la cual fue creada por Alex Osborne en la década de 1940; es apreciada en muchas empresas que resuelven los problemas en forma grupal, donde todos escuchan y son escuchados. Su vigencia radica en que, de acuerdo a quienes la han llevado a la práctica, se encuentran mejores soluciones cuando participaban varias personas aportando opiniones diferentes.
