16/09/2025
www.snachannel.it
Andate a incassare le quietanze: è lì che nasce la verità
https://www.snachannel.it/index.php/all-categories/mercati-italiani/andate-a-incassare-le-quietanze-e-li-che-nasce-la-verita
MILANO - C’è un esercizio tanto semplice quanto rivoluzionario che nel settore assicurativo, ma non solo, potrebbe cambiare molte cose: incassare le quietanze. Non come metafora astratta, ma davvero, fisicamente, dietro lo sportello di un’agenzia, con il cliente dall’altra parte del tavolo.
Chiunque abbia avuto questo compito sa bene di cosa parliamo: il cliente che si lamenta dell’Rcauto anche se il premio è sceso (“doveva calare di più”), l’imprenditore in crisi che chiede di tagliare garanzie “tanto non succederà nulla”, il proprietario di casa che vuole disdire perché “tanto non serve”. E poi, al momento del sinistro, l’impazienza di sapere subito chi è il perito, quando arriverà il pagamento e quanto sarà.
Sono situazioni quotidiane, che segnano chi lavora davvero a contatto con la clientela. Ma spesso chi decide le strategie, disegna i prodotti, progetta i sistemi informatici, sembra muoversi in un altro universo. Non perché sia incapace, ma perché troppo distante. È qui che entra in gioco il gesto più banale e più radicale insieme: sedersi a incassare una quietanza.
E attenzione: questo invito non deve essere interpretato come un affronto, una critica sterile o una provocazione. Tutt’altro. È un suggerimento a fin di bene, nella scia dei grandi imprenditori che non hanno mai perso il contatto con la realtà. Bernardo Caprotti, fondatore di Esselunga, girava per i supermercati osservando scaffali e clienti. Michele Ferrero iniziò vendendo personalmente i suoi prodotti. Giorgio Armani non smise mai di passare nei negozi, di guardare le vetrine, di toccare con mano. Steve Jobs arrivò a studiare perfino il detersivo per lavare i pavimenti degli Apple Store. Nessuno di loro ha mai delegato completamente la conoscenza del cliente.
Nel nostro settore invece si organizzano “visite ufficiali”: gli uffici lucidati a festa, i dirigenti accolti in p***a magna, le foto di rito, i pranzi celebrativi. Tutto tranne la realtà. La realtà è la lentezza dei sistemi informatici, è la fatica di spiegare a un cliente diffidente dove leggere il premio in polizza, è il disagio di chi deve rispondere a domande senza avere strumenti o autorizzazioni per farlo.
Ecco allora l’invito: dirigenti, responsabili, manager, uscite dagli uffici. Sedetevi accanto agli agenti. Provate a spiegare una polizza a un cliente leggendo il contratto al contrario, come spesso accade in agenzia. Mostrate voi stessi dove si trova la franchigia o come si calcola il premio. Ascoltate non nei convegni, ma negli angoli degli uffici, in coda davanti allo sportello.
E se non volete o non potete farlo, almeno nel frattempo affidatevi davvero a chi lo fa tutti i giorni: gli agenti assicurativi. Sono loro a maneggiare la sensibilità del cliente, a percepire in tempo reale umori, resistenze, bisogni. Quando si lamentano, non lo fanno per perdere tempo: ogni parola è il frutto di ore passate a spiegare, convincere, rassicurare. Ogni critica è un consiglio operativo per vendere di più. E vendere di più non è solo il bene dell’intermediario: è il bene della compagnia.
Il miglioramento del settore passa da qui: non da nuove slide, non da slogan sulla “customer centricity”, ma dal ritorno al gesto più concreto. Incassare le quietanze, almeno una volta nella vita. E, nell’attesa, ascoltare a piene mani chi lo fa ogni giorno: gli agenti. Perché solo da lì passa la verità del cliente e, con essa, la crescita dell’intero sistema assicurativo.
Massimiliano Pro
