21/09/2026
Aujourd’hui je vais parler de ce qu’on ne met pas souvent en avant dans notre profession. Comme dans tous les métiers, il y a parfois des imperfections, des situations frustrantes et des limites que l’on ne peut pas contourner. Nous ne promettons pas d’être parfaits. Nous promettons simplement d’essayer, à chaque dossier, de faire notre travail avec sérieux, honnêteté et humanité. Et aujourd’hui, j’ai dû annoncer à une cliente que son sinistre ne serait pas pris en charge.
J’ai relu le dossier. Échangé avec l’expert. Cherché une solution.
Mais parfois, malgré toute la bonne volonté du monde, une exclusion prévue au contrat s’applique. Une petite ligne dans les conditions générales peut tout changer.
On parle souvent des indemnisations, des dossiers qui se terminent bien, des clients que l’on accompagne dans les moments difficiles. On parle beaucoup moins de ces appels où l’on doit dire non.
Pourtant, ce sont aussi des moments de mon métier.
L’assurance n’est pas un chèque en blanc et nous devons respecter des règles. Cela ne veut pas dire que cela nous laisse indifférents. Bien au contraire.
Quand on accompagne des clients au quotidien, on connaît leurs histoires, leurs projets, leurs difficultés. Alors oui, parfois, on raccroche avec le cœur un peu serré et cette sensation désagréable d’avoir aimé apporter une autre réponse.
Car vu de l’extérieur, face à la situation vécue par le client, on aimerait parfois que la réponse soit différente. On comprend sa déception, sa colère ou son incompréhension. Mais notre rôle est aussi d’appliquer les garanties telles qu’elles sont prévues au contrat, même lorsque cela nous pèse.
Parce que derrière chaque sinistre, il y a un client. Et derrière chaque décision difficile, il y a aussi un professionnel qui aurait parfois aimé pouvoir annoncer une autre nouvelle.
Et parfois, même quand il n’y a plus rien à faire, la boule au ventre reste là.
