09/07/2026
El "momento de la verdad" en los seguros: Cuando la asistencia se vuelve un dolor de cabeza. 🚰🛑
El verdadero valor de un seguro no está en la póliza impresa, sino en la respuesta cuando ocurre una emergencia. Como corredor de seguros, mi día a día consiste en asesorar y acompañar a mis clientes cuando más lo necesitan. Sin embargo, a veces el mayor obstáculo no es el siniestro en sí, sino los procesos internos de las compañías.
Ayer viví una situación que, lamentablemente, no es primera vez que ocurre. Un cliente de HDI Seguros sufrió un desperfecto en la llave de agua de su lavamanos. Lo que debería ser una asistencia rápida y fluida por su Seguro de Hogar, se transformó en un día entero intentando conseguir la confirmación del servicio. Recién hoy, 24 horas después, el técnico acudirá al domicilio.
¿Qué falló en el proceso? 1️⃣ Sistemas de derivación rotos: Siguiendo estrictamente las instrucciones de la aseguradora, las llamadas terminaban en cualquier departamento menos en el correcto. 2️⃣ Atención al cliente deficiente: Para colmo, los operadores que reciben las llamadas te tratan, muy sutilmente, como si no supieras usar un teléfono o marcar una opción, cuando el error es claramente del sistema de enrutamiento.
Como corredores, entendemos que los sistemas pueden fallar. Pero cuando estos errores se vuelven recurrentes y el trato al usuario no es el adecuado, es una señal de alerta.
Hago un llamado constructivo a las áreas de operaciones y experiencia del cliente (CX) de las aseguradoras, y en este caso particular a HDI Seguros, a realizar auditorías reales de sus canales de atención (Mystery Shopper, revisión de IVR, etc.). Estoy seguro de que mi cliente y yo no fuimos los únicos "bendecidos" ayer con este problema técnico en sus líneas.
Reparar una cañería es fácil; reparar la confianza de un cliente frustrado es mucho más difícil. Seguimos trabajando para que el servicio esté a la altura de lo que nuestros clientes pagan y merecen. 💪🛡️
