29/08/2024
89 % des entreprises interrogées par Gartner considèrent l’expérience client
comme le nouveau champ de bataille concurrentiel.
Qu’est-ce qu’une stratégie CX ?
Une stratégie d’expérience client définit les plans d’action nécessaires pour fournir une expérience client (CX) positive, précieuse et différenciée, quel que soit le point de contact du client.
Une stratégie d’expérience client doit prendre en compte toutes les informations sur la concurrence, les études/données sur les consommateurs et le marché, ainsi que les objectifs stratégiques, les initiatives et les déclarations de valeur internes.
Une stratégie d’expérience client doit inclure tous les services, pas uniquement ceux qui sont considérés historiquement comme orientés vers le client. Aujourd’hui, chaque collaborateur occupe un rôle dans le service client.
L’intégration de services de toute l’entreprise facilitera leur harmonisation autour des objectifs centrés sur le client et améliorera l’expérience client (CX).
