エイジスリテイルサポート研究所株式会社

21/04/2026

「オンライン注文と店舗での受け取りサービスにおける問題にどう取り組むべきか」

この記事は、ｅコマース、特にネットスーパーが勢いを増している中、問題となっている不正問題を取り上げています。

「午後3時。午後の定番であるアールグレイティーを一口すすり、仕事が終わるまで元気でいられるカフェインの穏やかな刺激に感謝している。受信トレイの次のメールに目を向けると、同僚が何気なく妹の結婚式について話しているのが聞こえ、ハッと目を見開く。今日は自分の結婚記念日だったのだ。どうして忘れていたのだろう？
幸運なことに、今は2026年。スマホを手に取り、近くのデパートのアプリを開いて、奥さんのお気に入りの香水を選ぶ。あと数回タップすれば注文完了。帰宅途中に受け取るだけ。レジでちょっとしたお菓子も買って、プレゼントを甘くするのもいいかもしれない。ふう、危機一髪。」

消費者として、私たちのほとんどは、このシナリオで説明されているようなオンラインで購入し、店舗で受け取る（BOPIS：Buy Online Pick-up in Store）が提供する利便性をよく知っており、その恩恵を受けている。しかし、現代小売業のプロフェッショナルとして、我々はBOPIS戦略が重大な脆弱性も生み出すことを認識している。

BOPIS戦略：数字で見る分析
BOPISは、eコマースの登場とともに、買物客のオンラインと実店舗での小売体験を結びつける方法として生まれた。この方式では、買物客はオンラインで注文し、最寄りの店舗で商品を受け取ることができる。この方式自体は少なくとも2013年から存在しており、当時「クリック＆コレクト」と呼ばれていたものが、マサチューセッツ州チェルムズフォードのストップ＆ショップ（アメリカ東海岸に365店舗を持つスーパーマーケット）で試験的に導入された。

BOPISはパンデミック中に爆発的な人気を博した。顧客はソーシャルディスタンスによる安全性を求め、代わりに店頭で商品を受け取ることを選択したためである。BOPISを提供していなかった小売業者は、営業継続のために、新たにBOPISの導入を進めた。デジタルコマースプラットフォームのKIBOによると、同社の小売顧客におけるBOPIS注文は2020年から５倍以上になったという。

買物客の人数制限やソーシャルディスタンスの時代は終わったが、消費者はBOPISの利便性を手放してはいない。キャピタルワン・ショッピングのレポートによると、 2024年には9,720万人のアメリカ人が定期的にBOPISを利用した。これは、米国消費者の3分の1以上にあたります。センサマチック・ソリューションズの調査データによると、2025年の新学期シーズン（9月）には店舗での受取りが自宅配送よりも支持されていた（43％対38％）。リテイル・タッチポイント＆デザインの「 2024 店舗オペレーション調査」によると、小売業者の回答者の81％がすでにBOPISを提供しているか、今後導入を予定している。

BOPISの利点
なぜ消費者はBOPISに強い関心を持ち続けているのだろうか。それは一言で言えば、利便性である。すぐに必要なものがある場合、宅配よりも手軽であり、また、在庫があるかどうかも確実である。店舗で商品を受け取る顧客は送料を支払う必要がなく、持ち帰る前に実際に手に取って商品を確認することができる。データも利便性を最優先事項としていることを裏付けている。2025年のFMIのレポートによると、オンラインでの食品を注文することは、時間に追われるミレニアル世代（1981年から1996年生まれ）、そして都会で忙しい生活を送る人々の間で特に人気が高いことが分かっている。

小売業者にとってのメリットは何だろうか。BOPISは顧客が望む場所で商品を受け取ることができるため、顧客ロイヤルティを高めることができ、来店客数を増やす効果も期待できる。また、BOPISは来店する顧客との直接的な接点となり、顧客との関係づくりに有効で、それが追加購買につなげる機会となる。キャピタルワン・ショッピングのレポートによると、BOPISを利用した顧客の85%が、注文商品を受け取りに来店した際に追加購入をしていることが分かっている。そして、店舗受け取りは、小売業者が配送に伴う煩雑な手続き、コスト、そして宅配に伴う不正行為のリスクを回避するというメリットもある。

こうした利点を考慮すると、BOPISはもうなくてはならないサービスといえるだろう。つまり、あらゆる規模や業種の小売業者は競争力を維持するためにBOPISを提供しなければならない。アメリカ最大手のスーパーマーケットであるクローガーのアセットプロテクション担当副社長を退任したマイク・ラムによると、店舗がBOPISを提供していない場合、顧客は他店に流れてしまうという。「オンラインで購入して店舗で受け取るサービスは今後も存続すると思います。顧客が何を求めているかは、財布で意思表示するのですから、継続してサービスを提供しなければなりません」とラムは述べている。

いくつかの複雑さ
パンデミック以降、小売業者や専門家はBOPISのプロセスの効率化に取り組んできた。オーバーン大学のRFIDラボの研究者たちは、小売業者がこの分野における自社の能力を分析・改善できるよう、2021年にBOPIS小売業者スコアカードを作成した。このスコアカードで示されているベストプラクティスには、以下のような要素が含まれる。

・ 場所ごとの正確な在庫数を確保する
・ オンライン商品検索および決済機能の微調整
・ 注文情報を顧客に明確かつ効率的に伝える

しかし、プロセス改善に注がれた努力にもかかわらず、BOPISを悪用して不正な目的を達成しようとする者の存在は大きく、その手口も巧妙である。冒頭の例の香水購入者が注文品を横取りして持ち帰ったり、注文を処理する店員が香水をもう1本無料で付けたりしたらどうなるか想像してみればわかる。「リスクのレベルが高まっている領域は複数あります」と、小売業界リーダー協会（RILA）のアセットプロテクション担当副社長であるクリス・ハムリンは述べている。

BOPISリスクの詳細な分析
BOPISを成功させるには、最初のオンライン取引の真正性、注文の準備、受け取りプロセスなど、複数の業務領域を同時に監視する必要がある。BOPISにおけるリスクを評価する際には、以下の点を考慮すべきである。

1. 取引の正当性：
世界のeコマース売上高は4兆ドルに達しており、オンライン決済詐欺による損失は2024年には約440億ドルと推定されている。BOPISはオンラインで注文されるので、小売業者はまずその取引の正当性を確認する必要がある。このシステムを悪用しようとする者は、漏洩した認証情報やボットを使って顧客の店舗アカウントを乗っ取ることが可能である。そして、保存された決済情報を使って、近隣の小売店で正規の注文に見える注文を行う。詐欺が発覚する頃には、商品はすでに彼らの手に渡っているというわけだ。

2. 商品のピックアップと出荷準備（荷づくり）：
パンデミック後、小売業者は、BOPISを利用する消費者の注文受け取りプロセスを円滑にするために努力してきた。しかし、その注文準備エリアは、セキュリティを確保するためにある程度の制約が生じる。残念ながら、「BOPISでも不正行為は依然として発生している」と、FMIの業界関係担当副社長であるダグ・ベイカーは述べている。監視されていないエリアや改ざん可能な容器は、特にBOPIS注文品を保管しているラックが簡単に出口の近くにある場合、外部の人間による盗難も起こる。

3. ピックアップの問題と返品詐欺：
安全なピックアップエリアの設置に気を配ってきた店舗責任者でさえ、混雑時には課題に直面することになる。「特に複数の業務を兼任している店頭担当者は非常に忙しくなります」とハムリンは言う。「注文品のピッキング、顧客対応、そして荷物の持ち出しなど、やるべきことが山積みです。そのため、荷物を受け取る権限のない人に誤って荷物を渡してしまうといった事態が容易に起こり得ます。」

つまり、忙しい店員は、十分に確認する時間がなく、受取り手続きの際に時間をかけて身分証明書を確認したとしても、悪意を持つ者は偽造身分証明書を使う可能性もある。（生成AIの世界では「合成身分証明書詐欺」ははるかに容易な手段となっている。）

それだけでなく、オンラインで購入して店舗で返品する（BORIS）プロセスが十分に安全が担保されていない場合、返品詐欺は悪質な業者にとって魅力的な手段となる可能性がある。小売業者が取引全体を記録できない古いシステムの欠陥を抱えている場合、問題が発生することは十分に考えられる。包括的な商品追跡が行われていない場合、悪質な業者はBOPIS注文の内容を偽って申告することがあるだろう。「顧客が戻ってきて『ポロシャツを注文したのに、ポロシャツではないものを受け取った』と言って返金を要求するのはどれほど簡単なことだろうか」とハムリンは例を挙げて説明する。

4. 内部窃盗：
店舗の在庫ロス全体のうち、内部窃盗による損失がどれくらいなのかを正確に把握するのは困難である。だが、過去の推定では、この割合は全体の損失の約3分の1とされている。しかし、具体的なデータを把握するのは容易ではない。一つ確かなことは、BOPIS（およびBORIS）プロセスによって、従業員による不正利用の可能性のある新たな領域が生まれるということである。これらの領域には、以下のようなものがある。

・ 商品の横流し：BOPIS（オンライン注文・店舗受け取り）の注文で商品を選び、それを自分のものにしたり、共犯者に渡したりすること。
・ 共謀：正規の注文品を受け取りに来た顧客に、購入されていない追加の商品を渡すこと
・ 架空の返品：実際のBOPIS注文レシートを使用して、実際には店舗に返品されない返品を処理すること。

5. 第三者との連携：
この方法は配送分野でより一般的かもしれないが、一部の小売業者は、BOPISの注文を処理するためにサードパーティ（アメリカではドアダッシュ、インスタカードが有名。日本ならアマゾン？ウーバーイーツなどフードサービスの宅配業者も狙っている市場だ。）企業と連携することを選択している。実際には、これは、別の会社の人間が注文品を受け取りに来るという形をとるかもしれない。店舗と関係のない第三者の従業員は、小売業者に対する忠誠心がほとんど、あるいは全くなく、特に商品へ単独にアクセスを許可されている場合は、不正行為に対する良心の呵責を感じにくい可能性がある。ベイカーは、小売業者に「店舗内で実際に適切な管理を行い、盗難を増加させないようにするには、サードパーティーの従業員との関係をどのように管理すればよいか」考えることを勧めている。

LPができること
マイク・ラムは、BOPISやそれ以降のロス防止の対策を考える上で役立つ枠組みを提示している。その答えは、物理的な（店舗、駐車場、倉庫、人間などを対象にした）セキュリティ、テクノロジー、そして厳格な運用体制の組み合わせであるべきだというのだ。

BOPISのプロセスを最初から最後まで考えてみよう。まず、オンライン取引が始まる（つまりオーダー）ところから検証する必要がある。幸いなことに、今日のAIツールは、取引が行われている間にリアルタイムでリスクを評価し、オンラインでの行動パターンを照合してデータ異常を発見することで、小売業者が正当な顧客の購入と悪質な行為者を区別するのに効果を有する。たとえば、「顧客」が小売業者のサイトで高額商品にすぐに移動し、数秒以内にチェックアウトするものの、他の商品ページを見ていない場合、このテクノロジーは取引をレビュー対象としてフラグ付けすることができる。「小売業者は、eコマースプラットフォームで多くのリスクプロファイルアルゴリズムを使用しています」とハムリンは言う。このテクノロジーは、もはや必須のものになりつつある。

次に、BOPISでの注文を処理するプロセスだ。従業員であろうと、ピッキングと梱包を担当する第三者の協力者であろうと、小売業者はこれらの人々が仕事をうまくこなせるようにしなくてはならない。BOPIS注文処理プロセスは効率的に最適化されているか、チームに期待されることが明確に伝えられているか。従業員は他の業務と並行して注文を処理するのに十分な余裕があるかを確認しなくてはならない。「トレーニングが第一です」とベーカーは言う。「従業員にBOPISを管理するためのツールを与えましょう。」
業務上の厳格さは、客と従業員との共謀防止プロセスをBOPIS戦略の標準的な一部とすべきだという考え方と密接に関わっている。クローガーは、不正な取引の機会を減らすために、ランダムな注文ピッキングシステムを採用している。「ピッキングする従業員は顧客が誰なのか全く知りません」「彼らには注文番号しかありません。」という。
ラムは、BOPIS戦略の基本要素として監査プロセスを設けることも重要だと述べている。つまり、注文を処理した従業員以外の誰かが、注文内容が正しいことを二重チェックする必要があるということだ。「私がウォルマートにいた頃は、店舗のバックヤードにいるチームに対して厳格な監査プロセスが課せられていました」と彼は言う。「それに加えて、アセットプロテクション・チームによる監査も行われていたので、いわば『鶏小屋の番をする狐』のような状態にはならなかったのです。」
カメラの位置、スマート照明（自動点灯）、ピックアップ待ちのBOPIS注文品を制限区域に保管することも考慮すべき要素である。近年、セキュリティ対策が必要な区域は店舗の壁を越えて駐車場にまで広がっており、そこではカーブサイドピックアップ（従業員が車まで届ける）がよく行われる。このエリアは、特に夜間のピックアップ時や犯罪率の高い地域では、さらなる複雑さを招きくことになる。「BOPIS取引を通じて、従業員と顧客の安全を常に考慮しています」と、遠隔セキュリティ技術会社LVTの上級副社長マット・ケリーは述べている。

かつてホームデポで10年以上にわたりセキュリティを担当していたケリーは、多くの不正問題に対処するための対策が講じられてきたものの、取引に関わる人々、特に駐車場で商品の受け渡しにかかわる人々の身体的な安全は、依然として大きな懸念事項であると述べている。「小売店が地域社会、最前線の従業員、そして顧客の安全を守るための投資を行っていない場合、人々はその店舗に行くことをためらうかもしれません。」
そのような状況の中での朗報は、新しい先進的な監視技術が、望ましくない行動に対応する完全自動化された抑止機能と未然防止機能としての警告システムを備えていることである。「さまざまなモデルと処理能力で生成AIを活用し、視覚的および聴覚的な手がかりを使用して行動を認識し、通常とは異なる状態がどのようなものかを把握できることに期待しています」とケリーは説明する。「高額なテレビをベストバイから駐車場で受け取りに持ち出そうとしている従業員に誰かが近づくのは普通のことでしょうか？おそらく、それが店内のセキュリティシステムからの反応を引き起こし、そのエリアが監視されていることをセキュリティ担当者に知らせ、そのような行為を阻止しようとすることが可能になります。」

BOPISの最終ステップである、店員から顧客への注文の受け渡しでは、注文が正しく、注文した顧客の手に渡ることが非常に重要なのは言うまでもない。これを確実にするために、いくつかのテクノロジーが開発されている。顧客の名前やIDだけでなく、一部の小売業者は、顧客のモバイルアプリからスキャンする必要のある独自のQRコードを使用している。ハムリンは、同様のテクノロジーについて詳しく説明している。「商品が受け取り可能になると、消費者にコードをテキストメッセージで送信し、消費者はバッグを受け取る人にそのコードを伝えなければ、バッグを渡すことができません。」これは、注文したジェーン・スミスが、商品を受け取るジェーン・スミスと同一人物であることを確認するための追加措置である。

AI顔認識ツールは2026年にも普及が進むと予想されている。これらのツールは、BOPISの顧客の中から常習犯を特定するのに役立つ。「法的な観点から見ても、小売業者はこうしたツールを用いることに抵抗を感じなくなってきています」とベーカーは指摘する。「セキュリティと安全性をプライバシーとバランスよく両立させているのです。」

最後に、LPの専門家は、BOPISのリスク軽減対策を強化するために、警察当局との官民連携が重要であると認識している。多くの地域でリアルタイム犯罪センター（RTCC）が登場したことで、悪質な人物の特定、捜査期間の短縮、万引犯や詐欺犯の迅速な逮捕に役立っている。ケリーによると、RTCCでは、小売業者は店内のテクノロジーで収集した情報を地元の警察に送信し、対応が必要な実用的データを提供するだけでなく、現場に第一対応者を派遣する際に何が起こっているのかという状況も提供することで、適切な対応を可能にしているという。

今後の展望
ロス対策という大きな枠組みの中で、BOPISのリスクは最優先事項ではないかもしれない。ラムによれば、「ORC（組織的窃盗犯罪）、セルフレジ不正、閉店中に起こるあらゆる問題」に比べてみると。しかし、だからといって無視できるわけではない。パンデミック後の時代においても消費者の間でBOPISの人気は今後も衰えることはないだろう。そして、新しいテクノロジーは、その成長と拡大を後押ししていることも事実である。

例えば、エージェントコマースでは、どのようなギャップや盲点が生じるのだろうか？それは時が経てば明らかになるだろう。せめて、あなたに対してショッピングサポートAIがあなたの記念日、例えば結婚記念日を覚えていてくれることを願うばかりである。

In 2026, retailers must strengthen fraud controls and security to protect BOPIS operations while maintaining customer convenience.

31/03/2026

内部不正を発見するには

過去5年間、アメリカの小売企業は、他の商品ロスの原因よりも、暴力や組織的小売犯罪（ORC）に対する懸念を強調してきた。しかし、従業員による犯罪の発生率や割合が減少したと考える理由はどこにもない。むしろ、取引、配送、販売チャネルの多様化など、従業員による犯罪の機会が増えることで、状況は悪化していると考える理由がいくつもある。
しかしながら、内部不正はORCや暴力犯罪ほど注目を集めていないのは確かである。これは単に深刻な問題ではないからというだけではない。暴力やORCの方が注目を集めるのは、単純に目につきやすいからかもしれない。場合によっては、これらの犯罪の対策には小売業、警察、その他の関係者によるより高度な連携を必要とするため、より「目立ちやすい」と言えるだろう。内部不正によるロスの多くの場合、外部の者との広範な連携なしに対処できるため、公にする理由はあまりない。言い換えれば、小売企業は従業員の不正行為に対して、他の犯罪よりも大きな影響力を行使（解雇や賠償などの処罰）できることが多いのである。
本レポートでは、内部不正をより効果的に検出するために活用できる方法について概説する。これは、内部ロスの規模と、それが全体の損失に占める割合を推定するための、必要不可欠な第一歩である。最も大きなチャンスとなるのは、例外ベースの報告（EBR）などの一般的な手法に新たな工夫を加えたり、コンピュータビジョンやRFIDといった技術を活用することである。しかし、業界内のあらゆる問題と同様に、内部不正も均等に分布しているわけではない。店舗の場所、店舗内のエリア、その他の要因によってリスクは異なり、効率性の観点から、リスクが最も大きな所に予防、検出、その他の管理対策を集中させるべきである。

＊EBR（一般的にはPOSレジにおける例外ベースの報告、Exception-Based Reportingだが、本レポートでは、Enterprise-based Business Review、もしくはEnterprise-based Business Reportの略としており、レジでの不正だけではなく、より分析範囲を広げた意味で用いられている）は、小売業やクイックサービスレストラン（QSR）において、通常の運用パターンから逸脱した異常な取引や活動を特定し、ロスプリベンションチームが効率的に調査を行えるようにするデータ分析ツールおよび手法である。例えば、突出してレジでの返品返金処理が多いチェッカー（レジ担当者）を抽出するなどが可能となる。POS Exception Reportなどとも呼ばれる。

基本を理解する：従業員が不適切行為をする理由
リスク対策プログラムを構築するには、従業員がなぜ不正行為に走るのかを理解することが重要である。ここで言う「従業員がなぜ不正行為に走るのか」とは、動機や犯罪によって達成しようとしていることではなく、従業員の不正行為や犯罪行為の根本原因を指している。従業員による窃盗、詐欺、その他の不正行為は、動機、犯罪傾向、機会といったいくつかの重要な要因に集約されるのが一般的である。

動機と傾向には、同様の機会が存在する場合に犯罪を犯す可能性における個人差に影響を与えるすべての要因が含まれます。これには、経済的ストレス、犯罪を肯定する信念、過小評価されている、不当な扱いを受けているという感覚、その他多くの要因が含まれる。

犯罪を犯す機会とは、あらゆる防護措置の弱点を突いたものである。言い換えれば、機会とは、より強い動機を持つ個人が、発覚や処罰のリスクを最小限に抑えながら犯罪を犯す能力を与えるものである。

監督は極めて重要な要素であり、多くの小売業の経営者は、従業員による窃盗や詐欺の事例はすべて監督の不備に起因するものだと述べるだろう。

したがって、犯罪は動機や傾向と機会が揃った場所で発生すると予想される。犯罪を犯す機会があっても、傾向や動機がなければ、犯罪は起こりにくい。逆に、犯罪を犯す動機や傾向があっても、刑務所に収監されていれば、多くの種類の犯罪に手を染める機会がなくなる。

＊動機・機会・自己正当化は、不正のトライアングルと呼ばれ、その三つが揃わないと犯罪は起きないとする犯罪倫理学上の理論（ドナルド・クレッシーによる）

こうした現実が、従業員の不正行為の摘発に重大な影響を及ぼす。動機や犯罪傾向が人口全体に均等に分布していると仮定すれば（実際はそうではない）、機会が多い従業員の間で不正行為が多く見られると予想される。例えば、現金を直接扱う人や経理部門で働く人の間で、現金窃盗や横領が多く見られると予想される。逆に、機会が均等に分布しているとすれば、動機や犯罪傾向が高い人の間で不正行為が多く見られると予想される。
一方で、従業員は従業員以外の外部の人間よりも多くの犯罪を犯す機会が多いという側面がある。その理由はいくつかある。まず、外部の犯罪者はわざわざ小売店舗まで行く必要があるが、店舗の従業員は仕事としてそこにいるからということがある。次に、従業員は文字通り「王国の鍵」を持っていると言える。仕事柄、保護措置を回避する権限を与えられている。さらに、従業員は安全対策や手順に精通しており、摘発を回避する方法をよりよく理解している可能性がある。
最後に、従業員は従業員以外の人間との関係性を有し、そこに共謀の機会が生まれる。そのため、内部の犯罪者が外部のあまり知られていない犯罪者を手助けし、犯罪の発見、捜査、そして最終的な取り締まりをより困難にする可能性もある。これは、従業員を強制や報酬で勧誘する組織的小売犯罪（ORC）グループに関して特に問題となる。こうした理由から、従業員の犯罪を防止するためには、従業員の監督と内部統制が非常に重要となる。
以上のことを踏まえると、小売企業にとっての状況は厳しいように思える。しかし、従業員の不正行為を防止、発見、対処するための機会は、外部の犯罪には存在しないものが他にもある。まず、従業員による犯罪の種類によっては、実施できる具体的な対策があり、監視やモニタリングのための独自の機会が存在する。例えば、ロスプリベンションプログラムでは、従業員の勤務スケジュール、POS取引データ、監視カメラ映像など、従業員の犯罪に関連するより多くのデータを分析することができる。
しかし、もう一つの利点は、外部の者の犯罪行為とは異なり、マネジメント側は犯罪の機会を制限するだけでなく、他にも様々な対策を講じることができる点である。外部の人間の犯罪行為に対しては、犯罪の動機や傾向に影響を与えるためにできることは限られている。
場合によっては、ロスプリベンションプログラムや事業の他の部門が、従業員の犯罪行為につながる個人的および社会的な要因に対処できることもあるだろう。
研究者たちは、従業員の犯罪全般、特に小売業に従事する者の犯罪に関連する多くの個人的および社会的要因を発見している。従業員の不正行為のリスク要因には、低い仕事満足度とコミットメント、経営陣への不満、経済的困難、不公平感、監督の欠如、限られた長期的な雇用見通し、犯罪を助長する同僚や社会的影響、低い自制心、そして仕事への不満とも関連する低い職場での自律性などが含まれる。これらのリスク要因はすべて、理論的には、個人的なストレスや緊張、社会的影響、そして従業員が雇用主を犠牲にしても失うものがほとんどない、あるいは全くないと感じるという点で、他の多くの種類の犯罪と類似している。
個人が犯罪を容認する態度、信念、知識（例えば、犯罪のやり方）を持っている場合、そうした行動に走る可能性が高くなる。マネジメント側が示す規範や行動基準が不明確であったり、非倫理的な行動を放置したり、店舗内で犯罪的な態度に対処できなかったりすると、内部不正によるロスに苦しむ可能性は大いにあるといえるだろう。個人的なストレスや負担に関しては、マネジメント側は労働条件の管理や、経済的な問題やその他の困難に対して従業員を支援する（例えば、従業員支援プログラム）など、こうしたプレッシャーを軽減するための選択肢を持っている。

企業文化は極めて重要であり、マネジメントが構築し維持しなくてはならない。従業員の業務上の手抜きや非倫理的な行為が容認されている（お気に入りの個人に対して、あるいはより一般的に）と認識すると、不正行為が常態化する可能性がある。ORCや暴力は明白で、しばしば報告されるものだが、従業員による犯罪の多くは目に見えにくいものである。したがって、内部不正が報告された際には、それが広がらないように対処することが極めて重要である。
不正を報告させる（内部通報制度）ことを奨励し、内部不正を抑制する企業文化を確立することは重要だが、過度に厳しく対処すると、意図しない悪影響が生じることも考えられる。この場合、小売業者は不信の文化を作り出し、それが従業員の無関心や憤りを生み出し、一部の従業員が自分の不正行為を正当化するようになることで、内部不正を悪化させる可能性もある。例えば、従業員は「雇用主は私を信頼していないし、私のことを気にかけてもいないのに、なぜ私が彼らのことを気にかけなければならないのか？」と自問し始めるかもしれない。
マネジメント側は組織全体でこれらのリスク要因に関するデータを収集することで、従業員の不正行為、特に内部不正の検出に重点的に取り組むことができる。例えばアンケート調査、離職率データ、従業員のエンゲージメントおよび感情データなどを内部リスク分析に活用できる。例えば、士気が低く離職率が高い店舗は、内部不正のリスクが高い可能性がある。
マネジメントは、店舗レベルおよび個人レベルでリスク要因に影響を与えるために多くのことができるはずだ。また、監視とモニタリングを強化し、追加の管理とプロセスを導入することで、従業員の犯罪行為の機会を制限する方法も数多くある。LPRCで行っていることの多くは、状況的犯罪防止の原則に基づいています。状況的犯罪防止とは、状況や環境を変化させることで、犯罪者にとっての犯罪コストを高め、利益を減らすことができるという考え方である。実行できる主な対策は以下の三つ

(1) 従業員が会社を被害に遭わせるために必要な労力を増やすこと
(2) 懲戒処分（解雇や刑事訴追を含む）の可能性など、会社を被害に遭わせることに関
連するリスクを高めること
(3) 犯罪の利益を減らすこと

これら店舗側が実施できる多くの検出対策は、従業員が雇用主に被害を与えることを、より困難でリスクの高いものにすることができる。

＊LPRC: Loss Prevention Research Councilは、ロスプリベンションの研究団体。フロリダ大学のリードヘイズ博士らが中心となっている。ロスプリベンションのテキストとしては秀逸なヘイズ博士の「Retail Security and Loss Prevention」は、日本語訳がある。（ご希望の方は貸与できますので、お声がけ下さい。）
＊状況的犯罪防止：問題分析トライアングルは有効である一方、状況的犯罪予防は介入のための枠組みを提供する。状況的犯罪予防は、特定の状況が犯罪にもたらす機会を評価することで、状況を変化させる5つの主要な方法を特定する。それらは以下のとおりである。

１．犯罪者が犯罪を実行するために必要な労力を増やすこと
２．犯罪者が犯罪を遂行する際に直面するリスクを高めること
３．犯罪者が犯罪から得られると期待する報酬や利益を減らすこと
４．犯罪者が自分の行為を正当化したり合理化したりするために用いる可能性のある言い訳を
排除すること
５．犯罪者を犯罪行為に誘い込んだり、扇動したりする可能性のある挑発行為を減らす、ある
いは避けること

従業員の不正行為を検出するための技術、プロセス、および実践
幸いなことに、従業員の不正行為を検出する方法は数多くあり、その多くは業界でよく知られている。しかし、思慮深く戦略的なアプローチを維持しながら、大規模な課題に対処できるプログラムを構築することは非常に困難である。ここでは、従業員の不正行為を検出するための多くの方法を概説するが、この中でいくつかのアイデアを選んで、単純に対処することだけで成功すると期待すべきではない。
むしろ、LPチームは、さまざまな補完的な方法で従業員の不正行為を検出および制御するための、一貫性のある多層的なプログラムを構築する必要がある。これは、リスクが最も高い領域に焦点を当て、採用基準、人材、プロセス、トレーニング、および技術戦略を慎重に活用することを意味する。前述したように、リスクは、内部不正の機会が多く、従業員の不正行為に対する動機や傾向が高い場合に最も高くなる。

教育、啓発、訓練
教育、研修、そして意識向上は、あらゆるプログラムにおいて重要な要素である。これらを適切に実施することで、従業員の不正行為を検知するチーム全体の能力を高め、既存のプログラムに対する認識を高めることができる。プログラムを導入することと、従業員の不正行為に対してプログラムが最大限の効果を発揮することは別問題である。プログラムが従業員の不正行為に対して効果を発揮するためには、従業員がその存在を認識している必要がある。例えば、内部不正の調査に特化した調査チームがあっても、従業員がその存在を知らなければ、抑止効果は限定的なものになってしまう。
研修や意識向上活動には課題とリスクが伴う。一方では、教育、研修、意識向上活動が慎重に設計されていない場合、逆効果が生じる可能性もある。例えば、マネジメント側が注意を怠ると、従業員に雇用主を陥れる機会や、管理体制やLPプログラムにおける実際または認識上の脆弱性を認識させてしまう可能性がある。
さらに、教育や研修が過度に強引だと、従業員を非難している、あるいは不信感を抱いているように受け取られるかもしれない。同様に、離職率の高さや犯罪形態の急速な変化に直面しながら従業員研修を維持するなど、実際的な課題もある。他方、研修や意識向上活動が慎重に行われないと、従業員に組織を陥れる機会を認識させてしまうかもしれない。

在庫および棚卸資産の追跡
近年、在庫管理および資産（商品）追跡技術は著しく進歩し、内部不正をより正確かつ積極的に検出できるようになった。従来の電子商品監視システム（EAS）は、特に目に見える抑止力として使用する場合には依然として有効だが、他のシステムが提供するような情報は提供しない。EASは商品が店舗から持ち出されたことを識別できるが、どの商品が持ち出されたのか、それが合法的に販売されたのか、誰が責任者なのかを確認することはできない。
RFID技術は、こうした多くの制約を解決する。RFIDは各商品に固有のコードを割り当てることで、個々の商品を仕入れから販売まで追跡することを可能にし、店舗から持ち出された盗難品の特定にも有効である。RFIDリーダーを取引データと統合することで、RFIDシステムは店舗から持ち出される商品を検知し、対応する販売が行われたかどうかを即座に判断できる。取引記録が存在しない場合は、システムは調査対象として特定の商品とタイムスタンプをフラグ付けする。この精度は、外部からの盗難と内部からの横流しの両方を特定する上で非常に貴重なものだ。
RFIDデータは、店舗内の在庫の不一致を検出するためにも利用できる。例えば、高額商品が倉庫から頻繁に持ち出されているにもかかわらず、売場に補充されず、POSでも販売されていない場合、その動きは内部の不正の可能性がある。同様に、POSで返品されたとマークされた商品を追跡することで、在庫に戻されたことを確認できる。
閉店前や閉店後に多くの商品が盗まれる可能性がある。こうした時間帯に商品が店舗から持ち出されているタイミングを把握することは非常に重要である。
RFIDの導入がまだ実現不可能である場合、従来型の在庫管理手法は依然として不可欠である。リスクの高い品目については頻繁な在庫調査（サイクルカウント）、受入プロセスの監査、出荷差異の即時照合を行うことで、盗難や不正操作を検知できる。これらの従来型の手法を在庫管理ソフトウェアやビデオ検証などのシステムと統合することで、商品ロスの状況をより深く理解できる。つまり、効果的な在庫および資産追跡プログラムは、物理的な検証とデータ分析を組み合わせることで、商品ロスの検知と可視化を確実にできる。

匿名の内部通報制度
内部通報制度は、社内不正行為を検出する上で最も費用対効果が高く、かつ効果的な方法の一つである。これは、従業員が常に同僚とコミュニケーションしているため、経営陣や他の関係者よりも先に社内不正に気づく可能性が高いからである。しかし、これらのプログラムの成功は、設計と実行に大きく左右される。従業員に、倫理に反する行為や疑わしい行為を機密性を保ちつつ、アクセスしやすく、信頼できる方法で通報できる手段を提供することは不可欠であり、重大な損失が発生するはるか前に問題を明らかにすることが可能となる。内部通報制度には、第三者機関のホットライン、アプリ、従業員エリアに設置された通報フォームへのリンク付きQRコードなど、さまざまな形態がある。昔ながらの方法で、従業員エリアに物理的な投函箱を設置することも可能だ。どの方法を選択するにしても、従業員は自分の通報が適切な措置を講じることができる担当者によって確認されると確信できる必要がある。
内部通報には具体的な詳細が欠けていることが多いものの、他のデータと組み合わせることで、貴重な方向性を示す情報が得られることがある。複数の匿名通報で同じ従業員、部署、または行動パターンが指摘されている場合、これらの通報は、従業員行動レビュー（EBR）、監査、またはビデオレビューの取り組みをどこに集中させるべきかを判断するのに有効である。効果的な制度プログラムは、情報が受信され、それに基づいて行動が取られたことを確認することで、コミュニケーションのループを完結させるものでなくてはならない。行動を促すことは、従業員の参加を促す上で重要である。人は、何らかのメリットがある場合にのみ行動を起こす。メリットがない場合、または通報の結果として従業員が何の行動も起こさないと感じた場合、従業員が通報を続ける理由はほとんどなくなり、問題が悪化する可能性がある。

例外ベースのレポート（ＰＯＳエクセプション・レポート）
企業は膨大な取引データを保有しており、その量は増え続けている。この現状は問題を生み出す一方で、その問題に対する解決策も提供する。問題は取引量の多さであり、人間が手作業で確認するには、あまりにも多すぎる。しかし、大規模なデータセットがあれば、「行動的に正常ではない」もの、つまり異常なものを特定できる。
適切に設計されたEBRプログラムは、膨大な量のPOSデータと運用データを分析し、キャンセル、返品、割引、無効化、異常な非販売取引（つまり、通常とは異なる例外）などの異常を特定できる。もし、特定の従業員または従業員グループが他の従業員よりもこれらの操作運用が多く、これらの活動をより多く行う正当な理由がない場合は、懸念すべき事態と言えるだろう。例えば、スーパーバイザーやマネジャーであれば、もっと大がかりな不正の可能性がある。
最新のEBRプログラムは、他の形式のデータも組み込むことができ、追加の検出と調査の機会を可能にしている。たとえば、従業員のスケジュール、店舗の取引データ、その他の形式のデータなどの運用データをEBRプログラムに組み込むことが可能である。ビデオは例外のレビューと検証に使用できるが、ビデオ分析には多くの潜在的な活用方法があります。たとえば、ゴミ箱の使用状況の分析のために、人がどのくらいの頻度でゴミを出しているかを測定することもできる。これは、非効率な作業を検出できるだけでなく、ゴミ箱を悪用して商品を盗むといった行動を検出することもできる。同様に、従業員がレジの近くに私物のバッグを持っているかどうか、特定の行動や動作をどのくらいの頻度で行っているかを把握できる。現在、人物や物体を特定識別可能な技術を用いれば、多くの基本的な分析が利用可能であり、その活用範囲は広がるばかりである。販売時、納品時、または配送チャネルからのデータを使用して他の部部分での異常（不正）な行動を検出できる、クロスチャネル異常検出といった手法も可能である。
EBRの重要な点のひとつは、関連データが効果的に活用されるためには、機械的に読み取りが可能であり分析担当者がそれに直接アクセスできる必要がある。残念ながら、小売業では依然として手作業によるプロセスや手書きの記録、署名、在庫カウント、その他の重要なデータが数多く残っている。これらの記録がデジタル化されていないと、大規模な分析は不可能であり、EBRは実現できない。データがデジタル形式であっても、アクセスできなかったり、使用可能な形式になっていなければ、物流計画を作成管理する担当者がデータを分析することができない。たとえば、特定の活動のデジタル記録が存在する場合でも、簡単にアクセスできるデータベースに格納されていないと分析は非常に困難である。

監査およびレビュー
監査とレビューは、内部不正を検出するための重要なツールであり、説明責任を確立し、そのパターンを明らかにし、従業員の窃盗や詐欺を可能にする監督の不備を明らかにする。たとえば、アクセス制御ログを従業員のスケジュールや勤怠データと照合することで、現金保管室、倉庫、または制限区域への不正な侵入を特定できる。従業員が勤務時間外にセキュリティエリアにアクセスしたり、同様の役割の他の従業員よりもはるかに頻繁にアクセスしたりする場合は、この行動を調査する必要があるかもしれない。ログイン監査は、もう1つの強力なツールである。POSログインアクティビティをタイムクロックデータと比較することで、従業員が他人の認証情報を使用している可能性がある場合を特定できる。同様に、従業員がタイムカードを打刻した時間と取引を開始した時間を比較することで、小さくても一貫した時間窃盗のパターンを発見できる。
物理的な検査プロセスは軽視すべきではない。許可されている場所で、一貫性があり敬意をもって実施される抜き打ちの手荷物検査やロッカー検査は、盗難と隠匿の両方を抑止することに有効である。同様に、払い戻し、無効、割引取引、特に通常のパターンから外れて処理された取引を定期的に見直すことで、一見正当に見える不正操作を明らかにすることもできる。
業務手順の遵守についての監査は、財務監査と同様に多くのことを明らかにする可能性がある。例えば、払い戻しを受けた商品が実際に棚に戻されているか、現金差異が適切に記録され、報告されているかを確認したりすることができる。これにより不正行為だけでなく、プログラムの脆弱性も明らかにすることができる。優れた監査プログラムは、例外報告、店舗の業績、過去の事例などを通じて特定されたリスク領域に焦点を当てるものだ。つまり、不正行為が発生する可能性が最も高い場所にリソースを集中させるのである。したがって、プログラムはリスクの変化や状況に応じて焦点を変更できる柔軟性を備えている必要がある。

結論：リスクベースの検出
結局のところ、社内不正を検出する最善の方法は、リスクに合わせたソリューションと戦略を活用することである。このレポートでは、従業員の不正行為に関する既知のリスク要因と、それを検出するための方法について説明した。LPプログラムを可能な限り効率的に運用するためには、課題に直面する可能性が最も高い場所を評価し、それらの場所にソリューションと戦略を展開する必要がある。企業全体に一定のリスクが存在するため、マネジメントは基本的な対策を確実に実施し、かつ、リスクの高い店舗や店舗内の特定の場所に適切な戦略を適用する必要がある。

Retailers can reduce internal theft by understanding employee motivations, identifying high-risk opportunities, and implementing layered, data-driven detection and prevention strategies.

24/03/2026

なんのためにESLつけているのか。こうなってしまったら宝の持ち腐れどころか、ESLはガラクタになってしまった。結局はオペレーション。決められた通りに実行できるのか。それとも、決めたことが実行不可能なのかを検証しなくてはならない。トヨタの5SのうちのしつけDisciplineも大切なのがわかる。

14/03/2026

先月の閉店店舗。日本の業界誌には新店舗の案内はあるけど、こういのはないな。スクラップ&ビルドが常識なのがわかる。正しいかそうではないかは議論はしないが、事実としてあることを認める必要はある。

Two of the closures are Sam’s Clubs

14/03/2026

ロス率の高い店舗に共通する10の特徴

ロスは世界中の小売業者に毎年数十億ドルもの損失をもたらしている。実際、米国だけでも年間1,000億ドルを超えるロスが発生している。小売業におけるロスは言うまでもなく深刻な問題である。これは、セーターが一枚なくなる、パッケージの破損、あるいは子供がチューインガムを万引するといったものとは異なり、はるかに大きく深刻な問題である。企業の利益の毀損、そして存続への大きな脅威となっている。
簡単に言えば、小売業のロス（シュリンク）とは、帳簿に基づいて保有すべき在庫（あるべき在庫）と、実際に確認（棚卸）した在庫数（実在庫）との差を指す。不明ロスは、主に万引、組織的な小売犯罪（ORC）、従業員による窃盗、人為的なミス、例えば伝票や記録データのミス、ベンダーによる不正行為、その他の関連するものなどの要因によって引き起こされる。ロスは小売企業の経営に重大な影響を与えて、企業存続の基盤である利益の生命線を直接的に蝕むことになりかねない。

利益が第一、売上はその次
小売業の経営に携わるほとんどの人にとって、売上はすべてと考えられるものだ。売上は確かに事業を推進する上でなくてはならないものだ。事業としての成功を測ろうとするとき、まず売上に注目することになる。ビジネスのトレンドや製品の成功を測ろうとするときも、同様に売上だ。店舗マネジャーの評価も売上が注目される。売上は、他のすべての費用を賄うための源泉である。売上から私たち従業員の給与が支払われ、売上は新しい商品を購入し、小売サイクルを維持する。
しかし、あらゆる小売業の究極の目標は利益を上げることだ。売上高は利益のバロメーターとなるかもしれないが、最終的には利益がビジネスの成否を決定づけることになる。

不明ロスの値は結果でしかない
もちろん、窃盗、詐欺、その他の犯罪は小売店の売上減少の一因となっている。犯罪行為が小売店に与える影響について異論を唱える人はほとんどいない。犯罪意図を持つものに対してコントロールすることはできないかもしれないが、私たちは制御不能な敵の餌食になる無力な被害者でもない。窃盗やその他の小売犯罪を防止し、最終的な利益を失うことのないように、非常にシンプルで実行可能な対策がいくつかある。
安全も最優先事項である。自分自身、同僚、そしてお客様を危険にさらすことはできない。スマートに組織的に、オープンマインドで、そして徹底的に取り組むことだ。当然のことながら、これらの対策はすべて、店舗のロス改善に直接的かつ即時的な好影響を与える。
店舗におけるロスを引き起こす要因にはどのようなものがあるだろうか。制御できない問題に目を向けるのではなく、私たちが十分に管理できる根本的な要因に焦点を当てよう。

ロス率の高い店舗の特徴
以下は、ロス率の高い店舗に共通する10の特徴である。これらの特徴のすべてが、問題店舗にあるわけではないが、複数の当てはまる事項が存在するとすれば、高いロスが発生している可能性がそこにはあるだろう。例えば退職する従業員と入社する従業員の間での鍵のやり取りは簡単なプロセスのように思えるかもしれない、潜在的な不正やロスのリスクがそこに潜んでいる。

１．不十分な顧客サービス。
これは驚くべきことではないが、優れた顧客サービスの実践は、あらゆる小売業にとって中核的な価値である。実際、優れた顧客サービスは、何を販売しているかに関係なく、時代遅れになることもない。顧客に近づいて挨拶し、アイコンタクトを取り、サポートを提供し、顧客体験を効果的に向上させるその他の前向きな実践は、不正行為を抑止することにもつながる。不正を企図する者は自分の行動を隠そうとし、その意図を隠そうとする。そして、意深くて良心的な販売員は、窃盗犯にとって最大の敵となる。同様に、あなたの店舗での顧客サービスの質の悪さで知られるようになると、いくつかのことが起こることが予想される。そして、そのどれもがよいことではない。忠実な顧客は離れ、新規顧客は遠ざかり、店舗の評判は落ち、売上は減少し、万引犯は増えるに違いない。

２．不十分な業務管理
定められた手順に従い、業務ガイドラインを遵守することで、店舗運営は円滑かつ効率的に行われる。これには物理的なセキュリティガイドラインだけでなく、必要な書類や文書の適切な作成といったその他の業務基準も含まれる。これらの業務管理に従うことで、指揮命令系統も明確になり、多くのミスやロスにつながる機会を削減できる。このような管理が行き届いた店舗の雰囲気は、ミスを減らし、牽制と均衡をもたらし、問題になる前にミスを修正するだけでなく、社内外で不正行為に手を染める可能性のある人々にとって威圧感を与えることにもなる。

３．店舗の清潔さの欠如。
小売業の業務の中ではあまり評価されていない側面だが、良好な店舗施設の管理の実践は、サービスレベルと卓越性への取り組みについて顧客に明確なメッセージを送ることになる。清潔で整頓され、よく管理された店舗は、商品の破損、紛失、盗難の機会を大幅に減らし、多くの潜在的な安全上の危険を回避する。また、思いやり、敬意、そして自制心という態度を確立し、不正行為を行う可能性のある人物を威圧する可能性がある。一方、調査によると、顧客は、汚れた床、こぼれやシミ、不快な臭い、汚れたショッピングカート、清潔でないトイレ、その他の清潔さの問題が、買物の決定に直接的に悪影響を与える。これらの要因は、店舗のリーダーシップと従業員全体のパフォーマンスを物語っている。

４．脆弱な（インストア）マーチャンダイジング
最も効果的かつ積極的な対策の一つは、強力なマーチャンダイジングである。効果的な陳列に加え、什器やディスプレイを適切に効果的に活用することで、商品の売上を伸ばし、より多くの顧客を引きつけることができる。同時に、不正を行おうとする者が自らの行動を隠蔽する機会が大幅に減少する。そして、欠品などの情報も視覚的に直接容易に得ることができる。一方で、商品の陳列が不十分で乱雑に見えるエリアは、盗難、破損、その他の損失につながる可能性が高くなる。

５．従業員の採用方法での不備
適切な人材を採用することは、あらゆる組織の成功の鍵となる。経営陣が採用プロセスにおいて適正な評価手続きを実施することで、多くの潜在的な問題を排除し、潜在能力の高い従業員の採用が実現する。しかし、重要なステップをきちんと踏まず、応募書類や履歴書に記載された情報を正しく認識・解釈しない、面接プロセスで適切な質問をしないなどが原因で、不適切な人材を採用することになるかもしれない。当然、その結果として店舗のパフォーマンスとチーム全体の士気に長期的な影響を与える可能性がある。

６． 乱雑な倉庫（バックヤード）
乱雑で手入れの行き届いていないバックヤードには、様々な危険が伴う。不適切な保管は、安全上の懸念事項、例えば、不安定な積み上げや上部への積み上げ、つまずきの危険、化学物質の離散による危険、商品の破損、機器の故障、通路や非常口の閉塞、不十分な照明、不十分な保管スペース、その他危険または不適切な状態などにつながる可能性がある。ロス防止の観点から見ると、これは商品の管理不足、在庫状況への懸念、盗難などの安全上の問題の増加にもつながる。

７．整理整頓されていない無人の試着室
試着室は衣料品の購入プロセスにおいて非常に重要な部分であり、店舗において決して後回しにされるべきではない。実際、統計によると、衣料品の購入に関する最終決定のほとんどは、試着室で様々な服を試着した際に下されている。試着室は顧客にとって快適な空間であるべきで、フレームの周囲が適切に固定され密閉された鏡を十分に設置する必要がある。照明が暗く、雑然としていて、従業員の注意が行き届いていない試着室は、優良顧客を遠ざけ、盗難などの問題を引き起こす可能性がある。

８．細部への注意不足
もちろん店舗運営の全体像を把握することは重要だが、最終的に成功を左右するのは細部への注意である。細部への注意とは、特定のタスクに注がれる注意、正確さ、そして徹底度合いである。これには、集中力、準備、計画、実践、コミュニケーション、傾聴、勤勉さといった特性が含まれる。手順の省略、重要な細部の見落としが、最終的には悪い結果につながる。また、そこで締め切りのある業務を期限内に完了できない、適切な手順を確認せずに書類を承認するといったことも、パフォーマンスの低下の原因となる。

９．やる気のない、あるいは意欲のない従業員
優れた業績を上げた従業員には報奨金を支給し、期待通りの成果を上げていない従業員には段階的なカウンセリングを提供することで、強力で効率的、そして満足度の高いビジネスチームを維持することができる。われわれは、すべての従業員が自分の仕事、会社、そして自分のパフォーマンスに誇りを持ってほしいと考えている。同様に、問題行動、パフォーマンスの低下、モチベーションの欠如は、職場環境を混乱させるだけでなく、他の従業員のパフォーマンスレベルを下げてしまる。悪い習慣は従業員全体にウイルスのように広がり、従業員の退職問題など、職場における様々な問題につながる可能性がある。

１０．心を閉ざす（コミュニケーションの欠如）
心を閉ざすと扉は閉ざされる。効果的なロスプリベンションには、店舗の安全と安心を維持しながら利益を最大化する最も効果的な方法を模索する、双方向の視点が不可欠である。視点とアプローチを変え、これらの概念がビジネスモデルとどのように補完し合うかを理解し、効果的なコミュニケーションをとることで、パートナーシップを構築し、協力的な雰囲気を醸成し、売上向上、ロス削減、そして利益向上に貢献する。実際、われわれ一人ひとりの知恵は、全員の知恵に勝るものではない。そして、それを実現させるには、オープンな心と協働する努力が不可欠である。

もちろん、ここにあげた１０の項目は完全なリストではない。賢明な者なら、ロス率の高い店について直接に影響を与える同様の要因を他に10ほど挙げることができるだろう。しかし、これらの要因や、店舗におけるその他の課題、機会、習慣、懸念事項を詳しく検討することで、ロス率に直接的かつ即時的な影響を与えることができるはずだ。われわれのコントロールを超えた問題は常に存在する。しかし、最も賢明なアプローチは、われわれの能力と実行力を鑑みて管理できると思われる問題を適切に管理することが求められる。

あらゆる小売店における収益の低下の原因を、万引窃盗、詐欺、その他損失につながる犯罪行為を指摘するのは容易である。これらは我々の関心と注意を必要とする真の脅威であることは間違いない。だが、これらはより複雑な状況の一部に過ぎず、すべての小売業の経営者は、自社の事業運営において、より詳細な調査を行う義務がある。
その答えを見つけるために外の世界を見るのではなく、まず、同じ壁の内側をじっくりと見つめることだ。既に述べた10の特徴を見ると、小売業のロスを含む事業に対して直接に影響を与える明確な傾向、つまり不適切な店舗運営と経営慣行が浮かび上がるはずだ。
真のリーダーは、ストーリー全体を語り、ストーリーをどのように改善できるかを考え、より良い結末を導き出すことができる。あなたの店舗には、これら１０の特徴のうちいくつがあてはまるだろうか。今こそ、じっくりと見直すことをお勧めする。

19/02/2026

コンビニエンスストアのロス対策の最近の主な動向

アメリカには15万以上のコンビニエンスストアがあり、合計で8370億ドル（約１３兆円）の売上を生み出している。これは、スーパーマーケットやレストランなど、それぞれ約1.1兆ドル（約１６兆円）を生み出している他のカテゴリーとほぼ同じ規模である。
他の小売業態と比較して劣る、多くのコンビニのロス対策チームの能力や防犯対策インフラがその成長に追い付いていないという現実がある。大手チェーン内でも、経営形態がフランチャイズ形式であること、店舗数が多いことなどが理由で、全体として統一した有効な対策が打てないでいる。
「昨今ますます多くの課題を目の当たりにしています。店舗の成長速度が自分たちが築いたものを守る能力を超えています」とアクセンチュアの燃料販売・コンビニエンスストアのグローバル責任者ブライアン・D・グレイは述べる。（訳注：アメリカのコンビニエンスストアのほとんどはガソリンスタンド併設である）
コンビニが成長し続ける中でのロス対策について、昨年12月3日と4日に開催された全米コンビニエンスストア協会(NACS)のロス対策・安全シンポジウムのパネルに参加する数名の専門家に話を伺った。彼らはこの分野で見られるトレンドと、2026年に向けた対策について情報を共有した。

コンビニでのロスや犯罪の一般的な原因
グレイの経験では、コンビニのロス対策は従業員の不正、オペレーション上の問題、外部の人間による窃盗などの犯罪行為を対象にしているが、これは他の業態店舗と同様なものであるが、一方でコンビニ特有の課題は、特定の商品に対する防犯対策が難しいことだ。具体的には「宝くじ、燃料、タバコ、酒類が狙われやすく、その理由は転売が容易で追跡が困難だからです。」とグレイは述べる。「それに加えて、ほとんどのコンビニはスタッフが非常に限られていることもその弱みといえます。」
特にレジや給油ポンプでの従業員の窃盗は依然として深刻な問題といえる。価格の不一致や在庫管理の不備といったオーエレーション上の誤りの影響も少なくない。外部窃盗では個人による万引だけではなく、組織的な犯行（ORC）が増加しており、強盗行為など悪質なものも多く収益に大きな影響を与えるだけでなく、近年、チェーンは閉店撤退といった厳しい決断を迫るケースもある。
「高リスク地域では、これらの事件の頻度と深刻さが、店舗閉鎖が対応策となりつつある段階に達しており、従来の小売とは異なり、コンビニは24時間365日営業で、最小限の人員、そしてアクセスの容易な点から特に万引などの犯罪に対して脆弱です。」とグレイは言う。

その対策
多くの場合、コンビニは近隣の住民が酒類、エナジードリンク、タバコなどの商品を盗み、転売していると、バイロン・コールマン（Security Consulting Servicesのマネジングディレクター）は述べている。「大多数の人間は善良な顧客ですが、水を汚す（犯罪者）は、少数派です。」
コンビニにおけるもう一つの犯罪がある。それは人身売買だ。常に開店営業をしており、都市部やローカルな立地にあるコンビニは、移動中の者たち、特に人身売買の被害者やその人身売買業者者たちが頻繁に利用している。人身売買対策に取り組む組織でありNACSとも提携しているIn Our Backyardのエグゼクティブディレクター、シェリル・チスキーは述べている。「人身売買はしばしば麻薬取引、武器犯罪、窃盗など他の犯罪行為と深く関連しています。」。「人身売買業者は被害者にこれらの犯罪への関与を強要し、借金、恐怖、犯罪化の連鎖を生み出し、被害者が助けを求めたりそこから逃れようとすることがさらに困難にします。このように人身売買が単に人権問題であるだけでなく、より広範な公共の安全上の問題であることを浮き彫りにしています。」
多くの小売店が単純な商品の購入場所となっているのに対して、コンビニ従業員はカウンターで頻繁に客と会話を交わしたりすることもあって、犯罪行為などの危険に直面する機会がある。コンビニはアクセスのしやすさ、営業時間、そしてコミュニティの存在からも特有の価値を提供している。そのような中で、「イン・アウア・バックヤード」（ https://inourbackyard.org/how-we-work/our-approach/）は2017年にコンビニ人身売買撲滅(CSAT)プログラムを開始した。ほぼ1年以内に、5,000以上のコンビニがトイレに人身売買リソースセンターのホットラインを設置するなど、このプログラムに参加した。現在、全国で5万以上のコンビニがこのホットラインを掲示したフリーダムステッカーを掲示している。
コンビニは、多くの人々が頻繁に立ち寄る地域の拠点として機能するため、人身売買に対する認知度を高めるのに理想的な場所であり、トイレは人身売買被害者にとって数少ないプライベートスペースの一つとなるからだ。
「顧客はこのプログラムに参加する店舗を地域社会の安全に貢献しようとしていると見なしており、コンビニが実際に顧客の支持を得ることを後押ししています。」とチスキーは言う。「人身売買の被害者たちにとって、移動の途中でコンビニを安全な『中継地』と見なされる可能性が高いのです。」

コンビニ業界でのトレンド１
窃盗などに限らず幅広くすべてのロスを対象として考えることは十分に受け入れられているとはいいがたいものの、徐々にその考えは広がりつつある。
小売業者が経験するあらゆるロス（損失）を包括的に定義することについてはコンビニでは一般的に導入が遅れていると、中西部のコンビニチェーンのケイシーズのアセット保護担当副社長であるマーク・スティンデは述べている。「コンビニ経営者について考えると、他の小売形態と比べて資産の保護機能への投資は少ないのです。限られた資源では、目の前の差し迫った問題に集中しがちであり、他の分野に集中するのは困難を伴います。」
しかし、彼はより多くの企業が包括的なロス対策という考え方に関心を持ち、取り組んでいるのを見てきた。彼がケイシーズに初めて来たとき、「私たちは本当に組織全体の損失の約35〜40%にしか注目していませんでした」と彼は語る。多くのコンビニや小売経営者は、内外の不正行為（犯罪）が最も顕著であるため、そこに焦点を当てている。ケイシーズは、ピザやその他の食品で知られるチェーン店で、したがって、彼らのロス対策には、在庫管
理、商品回転、日付の管理方法、そして廃棄を生む過剰な在庫を最小化しようという試みも含まれる。
「食品主体のビジネスに携わるなら、従来課題と思われていたものを超えて見なければ、一歩遅れを取ってしまうことになります。」とスティンデは言う。「ロスそのものだけではなく、それを管理するために過剰なコストと無駄が伴い、それが利益率を削り、もちろん収益性も損ないます。したがって、今まで考えていたロスの領域以外の分野も検討することが極めて重要であり、そのため私たちは事業全体の損失を全体的に捉えています。」

コンビニ業界でのトレンド２
　AIはさまざまな業務に採用されるべきである。業界はより知的で積極的なロス防止へのシフトを進めており、特に防犯カメラによる監視においてAIが重要な役割を果たしている。（訳注：顔認証、物体識別、売場監視、動作解析など）
アクセンチュアのグレイは述べる。「ロス対策の技術環境は大きく変化しました。基本的なCCTVから、店舗内の幅広い問題をリアルタイムで検出できるAI強化ビデオ分析へと移行しました。クラウドベースのプラットフォームにより複数の店舗を集中監視でき、モバイルダッシュボードはマネジャーのために事件事故のリアルタイムでの可視化を可能にしている。ガソリンスタンドの燃料ポンプの監視もより高度化し、ドライブオフや詐欺の防止に役立っています。数年前よりもはるかに高機能のロス対策エコシステムとなっています。」
AI搭載システムは、不審な行動がエスカレートする前に検出できる。ビデオ、POS、在庫データを連携する統合プラットフォームと組み合わせることで、ロス対策チームはリアルタイムで何が起きているかをより明確に把握できる。グレイはまた、特にタバコや宝くじのような高リスクカテゴリーにおいて、積極的な在庫管理の大きな強化も重要性も説いている。「今の目標は、ロスが生じる前に防ぐことであり、事後対応だけではありません。」と彼は述べた。（訳注：ロスプリベンション＝ロスを未然に防ぐというコンセプトはアメリカでも必ずしも普及していないことがわかる）
コールマンによると、AIはバーチャル警備のための音声テキスト変換の分野でも進化している。一部のソリューションは店舗内に仮想的に警備員を配置でき、モバイル監視ユニットのソリューションはAIが生成した行動パターンに基づいて犯行を予防することも可能である。特にPOSの例外報告の文脈で予測分析は、コンビニでより多く採用されている。（訳注：POS例外報告とはPoss Exception Reportといい、レジ操作データから不審な不正が疑われる情報を抽出するもの）
コールマンは「AIに関連する技術が、時に邪魔になる細かい部分ではなく、価値のある機会に集中できるようにする技術はどれも大きな意味を持つ」と考えている。AIテクノロジーの普及が、その価格を押し下げ、小規模や中規模のコンビニでもアでも導入のハードルが下がっている点である。
「私はコンビニのロス対策のプロとして、過去、無駄に動画やリードを何時間も見ていました。AIはその時間を短縮するのに役立ちます。」スティンデは言う。彼はコンピュータビジョンツールを、コンビニのロス対策専門家が検討し、可能な限りテストすべき新たな分野であることを指摘している。これらのソリューションは、犯罪行為によるロス、安全性面、運用面での課題解決に有用である。AI支援のビジネスインテリジェンスツールも、よりデータ駆動型の意思決定を可能にすることで、コンビニのロス対策の内容を大きく変革しようとしている。
「私たちは、事業全体のロス管理に役立つ効果的なビジネスインサイトとインテリジェンスツールを開発しました」とスティンデは述べた。「従来のスプレッドシート（エクセル）やその他のツールの使用を大幅に減らし、ビジネスをより効率的に管理できるようにした。よりダイナミックなビジネスインテリジェンスツールは、SKU単位まで洞察を提供し、店舗運営者の管理業務を効果的に支援しています。」これらのシステムは、店舗レベルの指標を従業員のパフォーマンスに結びつけることで、従業員の生産性向上にも有用である。
「既存のツールを活用し、特に技術やAIの進歩は、今後数年間で資産保護担当マネジャーの実務者として非常に重要な課題になると思います」とスティンデは付け加えた。

コンビニ業界でのトレンド３
人間的な触れ合いは依然として不可欠である。技術がコンビニのロス対策チームの能力を高める可能性が期待されているにもかかわらず、人間味あふれるケアは依然として重要である。これは、システム面と行動面の両方から従業員のトレーニングを継続することを意味する。
「市場や技術が大きく変化している中で、従業員のスキルアップは確実に必要です」とグレイ言う。「チームメンバーは、何を探すべきか、新しいロス対策ツールの活用方法、そして最終的に発生する警告にどう対応するかを知っておく必要があります。ロス対策チームはデータ分析からの洞察を理解し解釈するよう求められており、これは従来の防犯管理業務からの大きな変化となります。」
しかし、行動トレーニングへの投資も増加していると指摘している。「シナリオベースの学習、例えば窃盗犯に対するロールプレイは、スタッフの自信と能力の構築に役立っています」と彼は述べた。「コンプライアンス研修も重要で、さまざまな状況で法的境界を全員が理解できるようにすることです。」小売業の従業員研修の進化と同様に、チームメンバーが教育資料に取り組む多様な選択肢を提供することは、従業員の採用に大きく寄与する。ケーシーズでは一部は文書教材を使いながらも、アニメーション、ビデオ、ゲーミフィケーションを活用してメンバーの教育を行っている。マイクロラーニングも非常に効果的だと考えている。
「コンテンツの過負荷はなく、ユーザーは必要な情報を得られますが、時間的負担も大変ではありません」と彼は説明した。
コールマンは、フロントエンドの従業員が役割で何を優先すべきかという点で、単純に技術革新に過度に依存して単純な対人スキルを犠牲にすることに警鐘を鳴らしている。消費者の買物へのスピードと利便性への需要の高まりのもと、POSレジでの買物客の体験はより事務的な精算業務中心になっている。その結果、従来のカスタマーサービスに伴う人間味が一部脇に置かれてしまうことになった。
「ほとんどの人は来たときに何を求めているか分かっています。なぜなら、Google検索や情報検索を済ませているからです。」と彼は語った。「そのため、より事務的で非人間的な販売プロセスになってしまい、それを克服するには顧客とより積極的に接する方法を訓練しなければならない。人々に交流や緊張の緩和方法を教えることが重要な要素だが、顧客に良い影響を与えることで、そもそも万引窃盗を防ぐことができます」と彼は述べた。
コンビニ業界と提携し、In Our Backyardは店舗スタッフ向けに、疑わしい人身売買の認識と報告方法について、簡単に実施できる研修を開発した。トイレ内にホットラインステッカーがあることで、子どもも大人も、公共の場で支援を求めるためのプライベートで安全な手段が提供されている。
「安全に集中しましょう――誰も介入してはいけません」と彼女は言う。「それは被害者や介入者への害を増幅させる可能性があります。状況が明確になるまで待ってから判断するのが最善です。命を救う情報になるかもしれません。」

https://losspreventionmedia.com/key-trends-in-loss-prevention-for-convenience-stores-ahead-of-2026/

C-store growth demands smarter loss prevention through AI, total loss strategies, and human-focused training to tackle rising theft and safety risks.

09/02/2026

アルバートソンが、ショッピングカートにビーコンを取り付けて、インストアメディアの前でどのくらい立ち止まったかを計測する実験を始めた。プライバシーの問題がないように個人を特定することはない。カメラを使った方が簡単だと思うが、そうしないのは個人情報保護の理由によるのだろう。このあたりは、国によって相当異なるようだから。

The grocery company is expanding a pilot that uses tracking devices on carts and in baskets to see how long customers dwell in front of in-store ads.

07/02/2026

クローガーの次のCEOが決まっていないそうです。クローガーの143年の歴史で初めて内部昇格ではなく、外部から招聘となり、その候補として名が挙げられていたのが、ウォルマートOB(OG)。やっぱりそうなるか。

The grocer still wants to bring someone in from the outside, but as time rolls on an internal candidate may emerge

29/01/2026

アマゾン、去年に続いてレイオフ。合計3万人です。従業員の2%くらい。階層を減らして、官僚主義の悪弊を断つとしています。 #レイオフ　 #アマゾン

Move follows 14,000 layoffs late last year as retail giant works to cut costs and streamline operations via AI

29/01/2026

ペガサスクラブの政策セミナー2日目。渥美六雄氏がセミナーの中で紹介してくれたレポート。
断片的なウォルマートの教育投資については知ってはいたが、これだけの内容の中には知らないことが多くあった。あとでじっくり読もう。
#ペガサスクラブ #ウォルマート #ハーバードビジネスレビュー